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Coronavirus : "Nous sommes le 'premier filtre'", alertent les secrétaires médicales

Isabelle Crémieux, fondatrice de Gescall, spécialiste du secrétariat téléphonique médical à distance, explique combien le quotidien des secrétaires médicales "a brutalement changé" en raison du coronavirus et du confinement.

Une secrétaire médicale à distance au téléphone (Illustration).
Une secrétaire médicale à distance au téléphone (Illustration). Crédit : Pixabay
Sarah Ugolini
Sarah Ugolini

"Notre quotidien a brutalement changé il y a quelques semaines". C'est le cri d'alarme poussé par Isabelle Crémieux, fondatrice de Gescall, spécialiste du secrétarait téléphonique médical à distance. Selon elle, même si les secrétaires médicales savaient que "que ce tsunami allait arriver", c'est leur quotidien tout entier qui a été bousculé avec l'épidémie de coronavirus et le confinement. 

"Plus rien ne ressemble à notre quotidien dans la prise des appels pour les cabinets des médecins", témoigne la fondatrice de Gescall, dont "toute l’équipe de secrétaires est confinée". Les motifs des appels sont de plus en plus variés et parfois bien loin des considérations médicales. 

"Les patients nous appellent pour savoir ce qu’il va se passer, si les médecins vont continuer à pouvoir les recevoir, mais pas uniquement. Ils font aussi appel à nous pour les aider à remplir leur attestation de sortie, pour appeler un service de livraison à domicile pour qu’ils puissent remplir leur frigo etc.", explique Isabelle Crémieux.

Notre métier a considérablement évolué

Isabelle Crémieux, fondatrice de Gescall, spécialiste du secrétarait téléphonique médical à distance.
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"Notre métier a considérablement évolué, il nous faut écouter davantage", confie-t-elle. En effet, les secrétaires médicales se doivent parfois de prendre plus de temps pour certains appels, comme avec "cette femme qui nous contacte en larmes pour nous dire que sa fille qui a le Covid-19 est en réanimation et qui n’a pas de demandes concrètes ", mais "juste besoin d’être écoutée".

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Des témoignages recueillis par les secrétaires médicales qui sont lourds à digérer psychologiquement. "Alors derrière nos ordinateurs, seules, le plus souvent nous avons parfois envie de pleurer en raccrochant après un appel d’un patient qui a peur", explique la fondatrice de Gescall.

La secrétaire médicale confie comment elles doivent continuer à gérer les urgences avec "des patientes qui appellent pour des suivis de grossesse, des pathologies lourdes". Il s'agit également pour elles de recadrer "le patient inconscient qui souhaite absolument aller voir son médecin de toute urgence pour se faire enlever une petite verrue inesthétique !" "Nous devons expliquer aux patients qu’ils ne doivent pas se déplacer pour des 'bobos'", rappelle Isabelle Crémieux.  

Nous faisons office de 'premier filtre'

Isabelle Crémieux, fondatrice de Gescall, spécialiste du secrétarait téléphonique médical à distance.
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Les secrétaires médicales doivent en effet gérer les "médecins qui ont attrapé le Covid-19 et qui ferment de toute urgence leur cabinet". Dans ces moments-là, "nous devons prévenir les patients qui parfois sont aussi malades et il faut trouver les solutions pour qu’ils puissent être pris en charge", assure la fondatrice de Gescall.

De manière générale "nous faisons office de 'premier filtre'", explique la secrétaire médicale à distance. Elles doivent en effet "écouter si les patients toussent pendant l’appel, s'ils nous semblent essoufflés". Si elles repèrent "un simple sifflement dans la voix", elles leur proposent "par mesure de précaution la téléconsultation pour éviter de propager un éventuel virus".

"Nous devons soutenir les psychiatres qui se retrouvent face à leur patientèle complètement désemparée face à la situation. Nous devenons les psys des psys !", explique la secrétaire médicale. 

Recadrer les patients qui changent leurs traitements

Isabelle Crémieux alerte aussi sur l'automédicamentation des patients. "Les patients prennent des décisions radicales quant au changement de leur traitement habituels (thyroïde, diabète etc…) sans avis médical. Ils changent leur traitement pensant que leur situation est moins grave que le Covid-19", explique-t-elle. Selon la secrétaire médicale, leur "rôle est d’insister pour qu’ils se rendent au cabinet ou bien fassent une consultation vidéo ou téléphone".

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