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Naomi Musenga, l'agonie au bout du fil

SÉRIE NOIRE (5/9) - Cet été, "RTL.fr" revient sur les drames qui ont marqué l'actualité cette année. Parmi eux, la mort de Naomi Musenga, dont l'appel en urgence au Samu ne lui a pas sauvé la vie.

Marche blanche en hommage à Naomi Musenga le 16 mai à Strasbourg
Marche blanche en hommage à Naomi Musenga le 16 mai à Strasbourg
Crédit : FREDERICK FLORIN / AFP
Cécile De Sèze
Cécile De Sèze

Moquée, humiliée, laissée dans son sang... Naomi Musenga est devenue tristement célèbre après un appel au Samu qui ne lui a pas sauvé la vie. 

Via un site d'information alsacien, Hebdi, les médias et le grand public prennent connaissance en mai de l'enregistrement d'une conversation téléphonique entre Naomi Musenga, décédée après l'appel, et une opératrice du Samu. 

Dans cet échange, la jeune strasbourgeoise âgée de 22 ans demande de l'aide à son interlocutrice, qui se montre particulièrement insensible à ses douleurs :

"Allô…
– Si vous ne dites pas ce qu’il se passe, je raccroche…
– J’ai très mal
– Oui ben, vous appelez un médecin
(...)
– Oui, vous allez mourir certainement un jour comme tout le monde…
– Aidez-moi, madame, j’ai très mal…
– Je ne peux pas vous aider, je ne sais pas ce que vous avez…
– J'ai très mal, j'ai très très mal au ventre
– Oui bah vous appelez S.O.S Médecins."

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Naomi arrive finalement à joindre SOS médecins, qui, face à la gravité de la situation, décide de faire appel... au Samu. Un temps perdu dramatique. La jeune femme décède quelques heures plus tard, à 17h30, d'un arrêt cardiaque.

Selon la procureure de la République de Strasbourg, Yolande Renzi, la jeune femme est décédée d'une "intoxication au paracétamol", apprend-on le 11 juillet. Elle a ingurgité un médicament en automédication pendant plusieurs jours. "La destruction évolutive des cellules de son foie a provoqué la défaillance de l’ensemble de ses organes conduisant rapidement à son décès", ajoute-t-elle en conférence de presse.

Des longues semaines de bataille après le drame

Louange Musenga, la sœur de la victime revient sur les longues semaines qui ont suivi le drame. "L’hôpital a fait traîner. On n'a eu l'enregistrement qu’au bout de trois semaines. J’avais peur de l'entendre, raconte-t-elle au quotidien Le Monde. Depuis que ma mère l’avait écouté, elle ne dormait plus, elle tremblait, elle pleurait sans cesse. À chaque fois qu’on l’écoutait, on avait l’impression d’entendre Naomi mourir une seconde fois".

"Que justice soit faite, c'est cela notre première préoccupation pour cette enfant qui était aimée de tous", expriment les parents meurtris en conférence de presse quatre mois après le décès de leur fille. 

À chaque fois qu’on l’écoutait, on avait l’impression d’entendre Naomi mourir une seconde fois

Louange Musenga, la sœur de Naomi

Le famille espère dorénavant obtenir des réponses à ses questions persistantes : qu'est-ce qui a tué Naomi ? Pourquoi son appel n'a pas abouti ? Si elle avait été prise en charge rapidement, une vie aurait-elle pu être sauvée ? Pourquoi l'autopsie - réalisée 12 heures après le décès - n'a pas été faite à temps ? 

Les parents de Naomi ont toutefois toujours refuser de cibler l'opératrice de saisie seule. Ils critiquent également l'attitude des autorités. "On avait l'impression qu'on se moquait de nous, comme on s'est moqué de ma fille", explique le père. Il assure s'être fait "balader" par les institutions sur les circonstances du drame. L'opératrice est suspendue

Le système même de Samu remis en cause

Les réactions à cet enregistrement ne tardent pas et sont principalement scandalisées, à commencer par la ministre de la Santé qui se dit, dès le lendemain des révélations, "profondément indignée". Agnès Buzyn annonce qu'elle va rencontrer les urgentistes dans la semaine mais elle pointe surtout le non respect des procédures. "Un régulateur du Samu doit systématiquement passé l'appel à un médecin ce qui n'a pas été fait", ajoute-t-elle.

Du côté du Samu, le président François Braun estime sur RTL que "ce genre de drame n'est pas concevable" et analyse la situation comme "un problème individuel" plutôt qu'un "problème d'organisation". Pourtant, tous les Samu de France ont reçu, la veille, une note de recadrage dans laquelle François Braun rappelle à ses collaborateurs que "la régulation médicale est un acte nécessitant l’apport de soins dévoués et consciencieux".

On est sous pression en permanence

L'opératrice du Samu

L'avocat de l'opératrice, lui, met en cause le "mécanisme" de la prise en charge aux urgences. Selon maître Olivier Grimaldi, on ne peut pas "dire qu'elle est la seule responsable". L'opératrice elle-même se défend en mettant en cause le système : "On est sous pression en permanence (...) Je suis restée deux ou trois heures accrochée à mon téléphone, j'ai pas le temps de me lever tellement ça déborde de partout".

Le porte-parole du gouvernement tente également de répondre au drame par une solution plus globale et propose notamment un "numéro unique". "La réflexion est ouverte pour avoir un numéro unique qui permette de dispatcher les appels, c'est une réflexion sur la table", dévoile-t-il

Un rapport accablant

Le 20 juin dernier, un rapport de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) accable le Samu de Strasbourg et l'opératrice qui a eu Naomi agonisante au bout du fil.

"Au-delà du ton moqueur, dur, intimidant et déplacé", l'opératrice du Samu commet plusieurs erreurs : elle ne pose aucune question permettant d'éclairer l'état de Naomi et ne transmet pas l'appel à un médecin régulateur, alors qu'ils sont deux à être présents. Un proche de Naomi Musenga a appelé une heure plus tard, mais avec un autre numéro et l'assistante de régulation ne demande pas de nom ni de détails sur la patiente et aucun rapprochement n'est fait entre les deux appels. Des réponses "non adaptées" qui conduisent à un retard de plus de 2h20.

L'Igas va plus loin et constate des anomalies de fonctionnement même après le décès de la patiente. Le responsable du Samu est lui même visé pour s'être contenté dans un premier temps d'un rappel à l'ordre de l'assistante de régulation, ce qui n'était "pas à la hauteur de la gravité de la situation". L'Igas remet en cause plus globalement le Samu : la procédure générale de régulation est "source de risques" pour les patients. Le responsable du Samu de Strasbourg donne alors sa démission.

Rapidement après la publication de l'enregistrement sonore, une enquête préliminaire est ouverte par le parquet pour non-assistance à personne en péril. 

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