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Facebook veut faire de WhatsApp et Instagram les plateformes des commerçants

Facebook mise sur ses deux applications les plus dynamiques pour donner de nouvelles fonctionnalités aux commerçants et s'imposer comme un partenaire privilégié des TPE-PME.

le Bureau européen des unions de consommateurs porte plainte contre Whatsapp auprès de la Commission européenne
le Bureau européen des unions de consommateurs porte plainte contre Whatsapp auprès de la Commission européenne
Crédit : JUSTIN SULLIVAN / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / Getty Images via AFP
Benjamin Hue
Benjamin Hue

Facebook mise sur WhatsApp et Instagram pour séduire les e-commerçants. Le réseau social a annoncé jeudi 16 septembre une série de changements à venir en France et dans la plupart de ses plus grands marchés visant à donner de nouvelles fonctionnalités aux entreprises pour leur permettre de se connecter à leurs clients de façon plus pertinente. 

WhatsApp et Instagram, deux des applications les plus dynamiques de la galaxie Facebook, sont voués à occuper une place centrale dans ce nouveau maillage qui créée de nouvelles passerelles entre les deux services pour faciliter les interactions entre les marques et leurs clients.

Le réseau social espère ainsi s'imposer comme le partenaire privilégié des TPE et PME à l'heure où la pandémie a accéléré la transition numérique de la plupart des commerçants. Cette stratégie est aussi une réponse aux nouvelles fonctionnalités de confidentialité d'Apple qui rendent moins efficace l'activité de ciblage publicitaire de Facebook et des entreprises sur l'iPhone.

Un bouton sur Instagram pour rediriger vers le profil WhatsApp des commerçants

En octobre dernier, Facebook indiquait que plus de 175 millions de personnes dans le monde utilisaient WhatsApp pour échanger avec des comptes professionnels. Un usage particulièrement développé en Inde et au Brésil, notamment, où la messagerie propose déjà des fonctionnalités commerciales avancées, comme des catalogues de produits en ligne ou des solutions de paiement intégrées à l'application. 

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À l'avenir, les entreprises qui disposent d'un espace de vente sur Instagram pourront démarrer une discussion avec leurs clients directement sur WhatsApp. Un bouton dédié pourra être ajouté sur leur page Instagram pour rediriger vers leur profil WhatsApp. Les marques pourront aussi afficher des publicités sur Instagram qui renverront les clients sur la messagerie en un seul clic. "Pour de nombreuses petites entreprises, Instagram est la vitrine virtuelle permettant aux clients de découvrir les marques et WhatsApp l’endroit pour discuter des produits, répondre aux questions et finaliser une vente", explique Facebook.

Les discussions pourront aussi avoir lieu sur Messenger ou Direct Messages d'Instagram. Si les commerçants le souhaitent, Facebook choisir pour eux l'application la plus pertinente pour démarrer la conversation.

Les commerçants peuvent désormais inciter leurs clients à leur parler sur WhatsApp ou Instagram
Les commerçants peuvent désormais inciter leurs clients à leur parler sur WhatsApp ou Instagram
Crédit : Facebook

Les internautes pourront aussi effectuer une demande de devis sur Messenger via un bouton dédié sur la page des entreprises. Un court questionnaire de quatre à cinq questions permettra d'estimer le coût de la prestation. Et les entreprises pourront utiliser tout un tas d'outils marketing mis à disposition par Facebook pour gérer leurs emails, leurs publicités et toute leur communication en ligne.

Facebook va plus loin au Brésil. WhatsApp va commencer à tester un annuaire local des entreprises, à la façon des pages jaunes, pour permettre aux utilisateurs de trouver des magasins et des services locaux triés selon différentes catégories directement dans la messagerie. On ne sait pas encore si l'expérimentation a vocation à être étendue au niveau mondial. Mais il est certain que Facebook aspire à s'imposer comme un partenaire privilégié des petites et moyennes entreprises dans le commerce en ligne.

Facebook a changé les conditions de WhatsApp pour créer ces fonctionnalités

Pour mettre en œuvre ces changements, Facebook a modifié récemment la politique de confidentialité de WhatsApp. La mise à jour permet à l'entreprise de partager les données de conversations entre les utilisateurs de la messagerie et les entreprises avec les autres applications de Facebook. Une condition nécessaire à la création des passerelles annoncées jeudi. 

Cette nouvelle politique a donné lieu ces derniers mois à une communication extrêmement confuse de Facebook. Souvent interprétée comme donnant le droit à Facebook de partager les données des discussions privées de WhatsApp, elle a provoqué un tollé dans le monde entier, poussant des millions d'utilisateurs à quitter la plateforme, et n'est pas toujours bien comprise aujourd'hui.

Si Facebook a clarifié sa position depuis, cette stratégie est l'un des motifs d'inquiétude des régulateurs qui redoutent de voir la société de Mark Zuckerberg profiter de sa situation de quasi-monopole dans la publicité en ligne et dans les messageries sociales pour monétiser ses différents services aux entreprises. Le réseau social fait notamment l'objet d'une enquête en Europe pour déterminer s'il a utilisé des données collectées sur les sites d'annonces pour les concurrencer sur leurs propres marchés via la Marketplace Facebook.

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