Billets d'avion : retards, bagages perdus, annulation… quels sont vos droits ?

Les beaux jours arrivent, accompagnés de jours fériés qui permettent des longs week-ends. L'occasion de partir découvrir le monde le temps de quelques jours. Pour aller plus vite et plus loin, l'avion est la meilleure des solutions. Mais ce moyen de transport est source de stress : vols annulés à cause de la pandémie, retards, perte de bagages… Si une de ces situations arrive, il est important de connaître ses droits. 

Maître Anne-Claire Moser, intervenant dans la Règle d'or, explique que dans le contexte épidémique, les vols annulés pour cause de Covid-19 sont nombreux. Il faut distinguer deux types d'annulation : celles de notre fait, parce qu'on aurait contracté la Covid-19, et celles annulées par la compagnie. 

Selon la réglementation européenne, si un consommateur annule son vol, il doit prévenir sa compagnie d'assurance. Aujourd'hui, il est fortement recommandé de souscrire à une assurance voyage. Il faut vérifier dès l'achat qu'elle couvre bien toutes les situations. Aujourd'hui, la plupart des assurances excluent les situations de pandémie, il faut donc prendre une assurance qui va justement vous permettre de couvrir les événements qui vous sont propres, comme les maladies.

Dans le cas où c'est la compagnie qui annule le vol pour une cause Covid, la réglementation européenne nous vient en aide. Elle impose aux voyagistes d'informer les consommateurs des modalités de voyage à la suite de leur annulation et de prendre en considération cette annulation et de rembourser. 

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En revanche, une ordonnance a été prise au mois de mars 2020, prévoyant que les vols annulés pour cause de covid feraient l'objet non pas d'un remboursement immédiat, mais d'un avoir valable 18 mois. Aujourd'hui, nous arrivons au bout de ces 18 mois pour certains cas. Si vous n'avez pas fait valoir votre avoir, il est temps de demander le remboursement à la compagnie aérienne. 

Mais attention, il y a un délai de prescription pour agir. En France, vous avez 5 ans pour agir, mais soyez vigilant, ce n'est pas le cas partout. Par exemple, la prescription en Belgique est d'un an et en Italie, c'est deux ans. 

Pour les réservations faites par le biais des plateformes en ligne, il est important de ne pas se tromper d'intermédiaire : ce n'est pas la compagnie aérienne, mais bien l'organisme qui vous a vendu les billets de prendre en charge les remboursements et avoirs. C'est important puisqu'en fonction de la réclamation que vous allez porter, vous n'allez pas vous adresser à la même personne. Légalement, l'obligation de remboursement pèse sur la compagnie aérienne. Mais en pratique, vous devrez passer par votre intermédiaire pour l'obtenir. 

Vol retardé

Si votre vol est retardé, il est possible d'obtenir des indemnisations. Attention, ces retards ne sont pas indemnisés s'ils sont dus à des circonstances exceptionnelles, comme la crise sanitaire, la météo et une grève des contrôleurs aériens. En revanche, si c'est le personnel de la compagnie, vous pouvez demander à être indemnisé. 

Pour obtenir une compensation, que votre vol parte de France, ou de l'étranger, y compris hors Union européenne, certaines conditions doivent être respectées. Un vol avec deux heures de retard sera indemnisé à hauteur de 250 euros pour un trajet de 1.500 km ou moins, un vol avec trois heures de retard le sera pour un trajet de plus de 1.500 km pour les trajets dans l'Union Européenne, et pour un trajet entre 1.500 km et 3.500 km pour un trajet hors de l'Union. Ces deux cas seront indemnisés à hauteur de 400 euros. Les vols avec quatre heures de retard, les voyageurs seront dédommagés à hauteur de 600 euros pour les trajets de plus de 3.500 km à l'extérieur de l'Union Européenne. 

Dans ces cas précis, la compagnie doit prendre en charge vos rafraichissements, restaurations, deux communications et, si le départ ne peut être avant le lendemain, une nuit d'hôtel ainsi que le transit avec l'aéroport

En cas de retard tellement long que vous avez dû renoncer à votre voyage, vous pouvez vous faire rembourser votre billet, à condition que le retard soit d'au moins cinq heures. 

Si vous n'avez pas de réponse de la compagnie dans les deux mois suivant votre demande, que les indemnisations vous sont refusées ou qu'elles vous semblent insuffisantes, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie a signé la Charte de Médiation. 

Perte de bagage

Un voyage en avion n'est vraiment serein que lorsque vous avez récupéré vos valises. Il arrive que vos bagages soient perdus ou pris par mégarde par un autre voyageur qui aurait la même. 

Pour éviter ces situations ou les régler le plus rapidement possible, il y a plusieurs choses à faire avant de partir. Tout d'abord, évitez les valises trop classiques si possible, ajoutez y n'importe quoi pour qu'elle ne ressemble pas à une autre (autocollants, sangles ...). Laissez tout de même vos coordonnées sur votre valise, de façon à être contactée par la personne qui aurait confondu les deux valises lorsqu'elle se sera rendu compte de son erreur. 

Avant que votre bagage ne parte en soute, assurez-vous bien d'avoir l'étiquette collée sur votre valise. En général, un double vous est donné, mais vous pouvez également la prendre en photo. C'est grâce à cette étiquette que votre valise sera retrouvée. 

Si vous transportez en soute des biens de grande valeur, il est important que vous en ayez conservé les factures. C'est le seul moyen de se faire indemniser à la hauteur de la perte. 

Lorsque vous vous rendez compte que votre bagage est perdu, rendez-vous rapidement au bureau du service bagage de l'aéroport. S'il est fermé, vous pouvez vous rendre sur le site de la compagnie et remplir un formulaire de perte de bagages. Il faut agir vite, car le délai n'est que de 21 jours. Dans le cas où la perte intervient lors de votre vol aller, certaines compagnies dédommagement les achats que vous devrez faire sur place pour compenser la perte et peuvent aussi vous fournir un kit de première nécessité. Elles ne sont toutefois pas obligées de le faire. 

Passé les 21 jours après la perte de votre bagage, vous pouvez obtenir un remboursement. Il sera égal à la somme des factures présentées, plafonnées à environ 1.350 euros par passager (et pas par bagage). Si vous n'avez aucune facture, vous serez remboursé à hauteur de 20 euros par kilo. 

Si la compagnie ne vous rembourse pas, vous pouvez engager une action en justice contre la compagnie aérienne dans un délai de deux ans maximum. Vous pouvez aussi utiliser l'assurance de votre carte bancaire. 

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