Comment les compagnies aériennes misent sur les classes premium pour assurer l'avenir

Sujet du jour. En juin 2023, Akbar Al Baker, le président et directeur général de la compagnie aérienne Qatar Airways, a annoncé le retrait de la première classe dans ses futurs avions destinés aux vols long-courriers. Cette décision a pour objectif de mettre en valeur les prestations haut de gamme de l’entreprise qui sont déjà proposées en classe affaires.

Les voyageurs n’ont pas toujours les mêmes besoins, ni le même budget. Certains veulent s’offrir une expérience extraordinaire, tandis que d’autres misent davantage sur le confort et la sécurité. Pour tenter au mieux de répondre à ces attentes, les compagnies aériennes proposent des billets à des tarifs très variés.

Dans le monde du transport aérien, il existe quatre catégories de classes principales. La classe économique, la moins coûteuse, qui offre un confort et un service minimal. Elle propose des sièges étroits, peu inclinés et à des services de repas et de boissons modestes et peu variés.

La classe premium économie, à mi-chemin entre la classe économique et la classe affaire. Le siège est plus confortable (avec une mousse ergonomique par exemple), et les voyageurs peuvent se divertir avec des écrans individuels, des casques audio, etc.) L’alimentation est y est aussi plus raffinée avec plus de vingt mets au choix dès la réservation.

La classe affaires. On l’appelle aussi "Business class". Elle promet un traitement et un service exceptionnel de l’accueil au débarquement en passant par l’embarquement. C’est à partir de cette catégorie qu’on commence à parler d’expérience hors du temps.

Enfin, il y a la première classe, encore appelée "First Class" en anglais, qui est la plus chère des classes en termes de voyage en avion. Elle offre le service le plus luxueux qu’il soit, pour des clients très exigeants. Les prix du billet débutent autour de 10.000 euros.

Proposer un service haut de gamme

Ces différentes classes pour voyager en avion existent depuis les années 50. Le service de première classe, réservé à une élite, promettait déjà de refléter tout le prestige et l'élégance à bord. Du service, à la gastronomie.

Dix ans plus tard naissait le Concorde par Sud-Aviation (ex-Aérospatiale, devenu Airbus Group) et British Aircraft Corporation (aujourd'hui BAE Systems), ce qui a permis à l’avion de se démocratiser avant de finalement devenir une expérience à part entière.

Trente compagnies à travers le monde proposent un service haut de gamme. Parmi elles, "Air France", "Qatar Airways",  "Lufthansa", "Singapore Airlines", "British Airways" ou encore "Emirates. 

Voyages luxueux et enjeux climatiques

En octobre 2016, Emirates a lancé une nouvelle campagne publicitaire pour vanter les mérites offert en première classe à bord de sa flotte A380. La compagnie, basée à l'aéroport de Dubaï, a choisi l'actrice et réalisatrice hollywoodienne Jennifer Aniston pour égérie. La vidéo a été visionnée par des millions de personnes et a généré des milliers de commentaires. 

Les classes économie séduisent tout autant les voyageurs. En 1984, c'est la mise en vol de la première compagnie low cost avec Ryanair, suivie en mars 1995 par EasyJet, une compagnie aérienne britannique, puis par Transavia en 2007, une filiale du groupe Air France-KLM. Toutes sont devenues de grandes lignes européennes et relient des destinations très fréquentées. 

Qu'est-ce que l'expérience client ? Comment a-t-elle évolué au fil du temps ? Est-ce une façon de se démarquer pour les compagnies aériennes ?

Analyse. "Ce n'est pas seulement un déplacement de A à B. Nous vendons une émotion de voyage, une expérience, une gastronomie. Nous offrons l'élégance, le savoir-faire français et toutes ses touches de raffinements. Certains veulent vivre un voyage exceptionnel, tandis que d'autres recherchent davantage l'aspect privatif", confie Fabien Pelous, directeur de l'expérience client d'Air France.

"La compagnie Air France s'engage sur une trajectoire de décarbonation accélérée, parce que c'est notre devoir en tant qu'entreprise, explique Fabien Pelous. À travers l'achat de nouveaux avions, un système d'écopilotage qui permet de travailler les trajectoires ou l'utilisation d'un carburant plus durable issu de produits agricoles qui ne sont pas en compétition avec la chaîne alimentaire, nous allons pouvoir réduire de 80% l'émission de CO2." 

"Le service low cost représente aujourd'hui plus de la moitié du trafic en Europe, la progression est continue, car les compagnies ont commencé par le marché du grand public qui était à la recherche de prix bas. Il est aussi très utilisé par la catégorie business", précise Arnaud Tousch, journaliste à RTL.

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