Services publics : les défaillances de l'accueil téléphonique pointées du doigt

À l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements, mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi 26 janvier.

Des personnes travaillant dans un centre d'appels téléphoniques.

Crédit : Jack GUEZ / AFP

Appels qui sonnent dans le vide, réponses imprécises... Obtenir des informations ou se faire expliquer des démarches s'apparente trop souvent au parcours d'obstacles pour les usagers en froid avec le web, selon une enquête menée par le magazine "60 millions de consommateurs".

Selon cette enquête, 28 % des Français ne s'estiment pas capables d'effectuer une démarche administrative en ligne - même chez les jeunes - et cela pose un véritable problème d'accès aux services publics, dont la dématérialisation s'accélère.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", déplore auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête menée avec la Défenseure des droits, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Des appels qui peinent à aboutir

Dans ce cadre, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers (une personne sans internet, une autre ayant internet, mais maîtrisant mal le français, une personne d'âge mûr avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Certes, quelques progrès ont été enregistrés depuis une précédente enquête menée en 2016 : les appels ne sont plus surfacturés, la cordialité est généralement de mise et il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers. Mais d'importantes lacunes demeurent.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72 % n'ont pu aboutir (trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente). "Et même quand on a la chance d'avoir quelqu'un, ça revient au même", a relevé Lionel Maugain lors d'un point presse : seuls 22% des appels aboutis ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

Des problèmes liés à des difficultés de recrutement

Comme d'autres organismes, l'Assurance maladie fait valoir dans le magazine des difficultés de recrutement pour ses plateformes téléphoniques face à une explosion du nombre d'appels depuis la crise sanitaire. Dans son cas, ils ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois.

À la Caisse d'allocations familiales (CAF), interrogée sur les aides au logement, 54 % des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand ça décroche, les réponses sont insuffisantes ou renvoient... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile. "Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu : 84 % des appels ont abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises. Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72 % des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite, avant la réforme, n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas. Sollicités par l'AFP, ces organismes n'avaient pas réagi dans l'immédiat.

Des usagers qui renoncent à leurs droits

"Quand vous n'arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c'est ce qu'on appelle le non recours", a expliqué la Défenseure des droits, Claire Hédon, au micro de RMC.

Comme elle, "60 millions de consommateurs" réclame une loi imposant plusieurs modes d'accès aux services publics, ainsi que l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. Ils demandent aussi un envoi papier pour toute notification relative aux droits, ainsi que l'utilisation d'un vocabulaire non jargonneux.

Il faut que "l'administration s'adapte à l'usager et pas l'inverse", insiste Lionel Maugain. Car "même si on a internet, on peut avoir des problèmes d'administration et se retrouver dans une galaxie d'incompréhension".

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