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"De 10 à 20 euros remboursés" : les offres de cashback du site de la SNCF dans le viseur du gouvernement

Ces offres de remboursement proposées après l'achat d'un billet en ligne sont liées à un abonnement payant peu explicite. Une pratique très décriée pourtant légale au sens juridique.

L'application SNCF Connect.
Crédit : SNCF
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Benjamin Hue
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Bientôt la fin des offres de cashback payant sur le site de la SNCF ? Le gouvernement va échanger avec la compagnie à propos des offres de remboursement proposées à ses clients par le partenaire WebLoyalty sur le site SNCF Connect. Ces messages promotionnels affichés après la réservation d'un billet de train en ligne - mais aussi sur les principaux sites marchands, comme Fnac-Darty, Leclerc ou Cdiscount - consistent à proposer le remboursement d'une partie du montant de l'achat sur la carte de crédit de l'usager. Mais ils sont très décriés car ils impliquent, de façon peu transparente, un abonnement payant au programme de fidélité "Remises et réductions" de la société Webloyalty, facturé 18 euros par mois, qui coûte souvent plus cher qu'il ne rapporte.


Critiqué par les consommateurs, ce procédé marketing est dans le viseur du député de la majorité Philippe Latombe qui a interpellé le gouvernement à ce sujet en fin d'année pour demander la fin d'une pratique "qui pourrait s'apparenter à de l'hameçonnage". Dans un message publié sur Twitter le 18 juillet, le député dit avoir obtenu l'engagement du ministre des Transports Clément Beaune de demander la fin du partenariat entre la SNCF et Webloyalty. Auprès de RTL, le député affirme ce 19 juillet qu'un entretien entre le ministère et la SNCF est prévu en fin de semaine afin d'obtenir le retrait de ces offres d'ici la fin du mois de juillet. Le cas échéant, un amendement pourrait être ajouté au projet de loi sur le numérique attendu à l'Assemblée en septembre.

"Les pratiques de la Webloyalty sont à la limite de la réglementation. Quand on vote des budgets pour sauver la SNCF, que le gouvernement fait la promotion du train et des billets pas chers et que ce genre de message apparaît systématiquement, il y a un mélange des genres qui ne va pas. Ce n'est pas à l'État de faire la promotion de ce genre de choses. D'autant plus quand ça touche des personnes vulnérables peu habitées au numérique", souligne le député Philippe Latombe, joint par RTL. 

Sollicité par RTL, le cabinet du ministre des Transports confirme l'existence des discussions avec le député à propos des offres proposées par Webloyalty sur le site SNCF Connect. Des échanges seront organisés avec la SNCF à ce sujet, mais pas forcément dans les prochains jours, afin de trouver une solution au problème.

Une pratique légale aux yeux du gouvernement mais déjà sanctionnée aux États-Unis et en Italie

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Si les offres proposées par Webloyalty sont légales au sens juridique, la société fournissant un service réel en proposant des remboursements cashback sur un pourcentage du montant des achats réalisés auprès de centaines d'enseignes partenaires, le manque de transparence de ses conditions de vente est au coeur des critiques depuis des années sur les réseaux sociaux et les forums de consommateurs. L'entreprise a déjà fait l'objet de condamnations par le passé aux États-Unis et en Italie pour son manque de clarté. Elle n'a en revanche jamais été sanctionnée en France, où le gouvernement jugeait encore ses pratiques légales dans une réponse au député Latombe datée du 11 juillet.

Exemple de message promotionnel affiché par le site de la SNCF après l'achat d'un billet
Crédit : RTL

"Le cashback est une pratique légale et désormais courante dans le e-commerce, qui permet aux clients qui souhaitent adhérer de faire des économies sur leurs achats en ligne. C'est un mode de consommation de plus en plus utilisé en France, que plus de 6 Français sur 10 disaient connaître en 2019. C'est donc un service en plus pour les clients qui le souhaitent. Dans le cadre de la liberté de gestion commerciale dont dispose la SNCF, Oui SNCF s'est associé, depuis janvier 2019, à la société de cashback Webloyalty pour proposer de manière explicite à ses clients certains programmes payants (abonnement mensuel) offrant des réductions à leurs adhérents sur des sites partenaires", indiquait alors le ministère des Transports.

La SNCF avait mis fin au partenariat en 2015

Ni la SNCF, ni sa filiale SNCF Connect, ni l'entreprise WebLoyalty n'ont souhaité apporter de commentaire à RTL. Interrogé par Le Parisien fin mars, le directeur général adjoint de WebLoyalty défendait son modèle en soulignant que les 30 premiers jours d'utilisation de son service sont gratuits, qu'il est possible de se désinscrire facilement et qu'il est clairement indiqué qu'il s'agit d'un programme partenaire. 

De son côté, la SNCF insistait dans le même article sur le fait qu'"il est très aisé de se désinscrire par téléphone ou encore par mail" et que plusieurs mails sont envoyés aux nouveaux abonnés avant la fin de la période gratuite. Comme le rappelle le magazine Challenges, la compagnie avait pourtant mis fin au contrat avec son partenaire en 2015 en raison de la confusion suscitée par ces offres chez ses usagers. Avant de le renouveler début 2019.

Le député Philippe Latombe entend aussi demander à la SNCF combien lui a rapporté ce partenariat commercial. Comme l'expliquait Challenges en 2015, les commissions versées par Webloyalty aux plus gros sites marchands étaient alors comprises entre plusieurs centaines de milliers d'euros et près de 10 millions d'euros par an. 

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