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Démarchage téléphonique : quelles pratiques seront interdites au 1er avril ?

ÉCLAIRAGE - Face aux méthodes des démarcheurs téléphoniques, une série de mesures entre en vigueur vendredi. Elles visent à protéger les consommateurs.

Un homme au téléphone (image d'illustration)
Un homme au téléphone (image d'illustration)
Crédit : Romain V / Unsplash
Démarchage téléphonique : quelles pratiques seront interdites au 1er avril ?
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Pierre Herbulot & Nicolas Barreiro

Dès le vendredi 1er avril, la loi va se renforcer contre le démarchage téléphonique pour mieux protéger les consommateurs. Pour faire face aux méthodes parfois douteuses des démarcheurs, ces derniers devront se plier à de nouvelles règles. Au début de la discussion, le client éventuel devra donner son accord pour poursuivre l'appel, au cas contraire l'appel touche à sa fin et le courtier ne doit plus poursuivre l'appel. 

Il faudra attendre 24 heures après le coup de fil du démarcheur pour finaliser un accord, les conversations seront enregistrées et conservées pendant deux ans et il faudra signer un véritable contrat, l'accord verbal ne suffira plus. Le courtier doit vérifier si le nouveau client potentiel est déjà couvert par un contrat identique à l'objet du démarchage, "ce contrat peut-être résilié en cas de souscription de celui qui lui est proposé", précise le site de l'administration française.

Cette série de mesures est devenue indispensable face aux pratiques des démarcheurs. Au bout du fil, ces experts de la manipulation transforment, le temps d'un appel, les consommateurs un peu perdus en marionnettes puis en nouveaux clients. Leur stratégie repose sur des arguments convaincants mais aussi et surtout sur des techniques parfois malhonnêtes. 

Vous n'avez pas conscience que vous êtes en train de signer un contrat"

Arielle Dalens, ACPR

"On a encore constaté récemment des cas de figure où le démarcheur est très ambigu sur son identité et se présente comme la mutuelle du client ou sa caisse de retraite, en tout cas quelqu'un qui est connu et ça masque les intentions commerciales de l'appel", souligne  Arielle Dalens, directrice des contrôles des pratiques commerciales à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). 

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"On vous dit que vous allez répéter un code, que ça vous permet de sécuriser les opérations et vous n'avez pas conscience que vous êtes en train de signer un contrat", poursuit-elle. "C'est ce genre de tactiques qui ne permettaient pas forcément au client de comprendre qu'il était engagé de façon ferme".

Autre manœuvre douteuse : demander un RIB pour "rembourser une prestation", alors qu'il sert au contraire à prélever des cotisations. Autant de pratiques interdites à compter du vendredi 1er avril, de quoi limiter au maximum le pouvoir de nuisance des démarcheurs.

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