Uber va bloquer les passagers mal notés, comment connaître sa note et l'améliorer

Les utilisateurs français d'Uber les moins respectueux des règles de savoir-vivre vont désormais rester à quai. Depuis décembre, le service de VTC se laisse la possibilité de bloquer les passagers dont la note moyenne descend sous un certain seuil. Confirmant une information de Libération, l'entreprise explique à RTL qu'elle entend ainsi rétablir une certaine égalité entre ses clients et ses chauffeurs. 

"Cette initiative vise à maintenir la confiance entre les passagers et les chauffeurs pour protéger les utilisateurs des expériences négatives. C'est l'un des points qui a été remonté par les chauffeurs lors de la grande consultation nationale organisée l'an dernier", précise à RTL Roch de Longeaux, directeur des opérations d'Uber.

Jusqu'à décembre, seuls les conducteurs pouvaient voir leur compte suspendu ou définitivement désactivé si leur note moyenne passait en-dessous d'un certain niveau. Pour plus de réciprocité, la plateforme a commencé à faire évaluer les passagers par les chauffeurs fin 2017. Après chaque course, les chauffeurs attribuent une note comprise entre 1 et 5 aux utilisateurs, qui les évaluent eux aussi. 

Plusieurs alertes avant la suspension

Longtemps gardée secrète, cette évaluation est une moyenne sur les 500 dernières courses. Elle est aujourd'hui accessible directement dans le menu de l'application. Les conducteurs s'y réfèrent pour sélectionner les passagers qu'ils prennent en charge et ceux qu'ils refusent, qui pâtissent d'un temps d'attente plus long lorsqu'ils commandent une course. 

Uber avait indiqué en mai dernier que les utilisateurs dont le comportement est problématique pourraient perdre leur accès à l'application s'ils n'améliorent pas leurs manières. Déjà testée en Australie, aux États-Unis et en Nouvelle-Zélande, cette politique d'exclusion est désormais en vigueur sur tout le territoire français. 

"Les passagers dont la note moyenne chute sous un certain seuil recevront un message leur disant de faire attention car Uber a reçu plusieurs retours de chauffeurs non satisfaits de leurs interactions avec lui et une liste de conseils pour améliorer leur comportement", explique l'entreprise. 

S'il ne change pas sa façon d'agir, l'utilisateur pourra voir son compte désactivé de façon temporaire après plusieurs avertissements, voire définitivement en cas de récidive. Très peu de clients seront concernés par ces sanctions radicales, tempère l'entreprise.

Les comportements en cause

Uber ne précise pas quelle est la note éliminatoire. "Plusieurs éléments sont pris en compte. Le seuil est différent d'une ville à l'autre car la perception des chauffeurs n'est pas la même selon les problématiques locales", souligne la société. En 2018, l'entreprise avait révélé que la note moyenne des passagers français était de 4,69/5.

L'entreprise se montre en revanche plus prolixe sur les comportements susceptibles d'engendrer une évaluation négative de la part des chauffeurs. Claquer la portière, manger dans le véhicule, laisser des détritus, mal parler, faire attendre le chauffeur, ne pas attacher sa ceinture ou demander au conducteur de s'affranchir du code de la route pour aller plus vite figurent parmi les complaintes les plus récurrentes. 

Alors que la loi française interdit de refuser la vente d'un produit ou l'accès à un service sauf motif illégitime, Uber affirme que la mesure est en règle avec le code de la consommation car les comportements souhaités et non souhaités ont été clairement communiqués dans la charte de la communauté, qui a une valeur juridique.