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Vente en ligne : pourquoi l'enseigne Zara facture-t-elle désormais les retours de commandes ?

VU DANS LA PRESSE - La marque espagnole est récemment devenue l'une des rares enseignes à facturer le retour des articles commandés sur son site internet.

Un magasin Zara dans la ville de Bordeaux (image d'illustration)
Un magasin Zara dans la ville de Bordeaux (image d'illustration)
Crédit : Valentino Belloni / Hans Lucas / Hans Lucas via AFP
Florine Boukhelifa

Le changement est passé inaperçu, sauf peut-être pour les clients réguliers de la marque. Pour retourner une commande passée sur le site internet de Zara, il faut désormais débourser 1,95 euro. Cette nouveauté, qui concerne "les commandes passées à partir du 28 avril 2022" n'est pas si anodine, puisqu'offrir les frais de retour est un important argument marketing dans la vente du prêt-à-porter.

Avec 2.000 magasins dans le monde, l'entreprise espagnole est la première marque de fast-fashion. Elle est aussi l'enseigne la plus rentable du groupe Inditex avec 19,6 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2021 sur les 27,7 milliards réalisés par ce dernier, qui détient notamment Bershka, Pull&Bear ou encore Stradivarius. Avec une telle popularité, il semble alors étonnant que Zara ait été choisie pour cette expérimentation, relève BFMTV, qui souligne néanmoins la nécessité d'un tel changement de stratégie.

Depuis la crise sanitaire liée à l'épidémie de coronavirus et la fermeture des magasins, la vente en ligne a explosé, le volume de colis aussi. Contrairement aux livraisons classiques, centralisées, les retours de produits se font individuellement, grâce à des étiquettes pré-imprimées fournies à la livraison. Leur gestion est alors un véritable casse-tête logistique pour les entreprises. Entre multiplication des petits trajets et surcharge des espaces de stockage, les retours de commandes constituent également un véritable fléau écologique.

L'enseigne espagnole semble ainsi vouloir s'attaquer à ces deux problématiques en ne facturant que les retours en point de dépôt, ceux effectués en magasin restant quant à eux gratuits. Zara a alors rejoint les rares enseignes à appliquer ce procédé, notamment H&M qui fait payer les clients non-inscrits à son programme de fidélité 95 centimes pour renvoyer des articles.

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