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ÉDITO - Pourquoi la CAF accuse un retard dans le traitement des dossiers ?

La CAF accuse un retard dans le traitement des dossiers. Il est dû à un absentéisme élevé, à des failles informatiques, ainsi qu'à la réforme récente des APL.

Caisse d’allocations familiales (CAF) à Bordeaux. (Illustration)
Caisse d’allocations familiales (CAF) à Bordeaux. (Illustration)
Crédit : MEHDI FEDOUACH / AFP
ÉDITO - Pourquoi la CAF accuse un retard dans le traitement des dossiers ?
00:03:48
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François Lenglet - édité par Sandra Cazenave

La Caisse des allocations familiales (CAF), le cœur de l’État providence français, est en pleine thrombose. Il faut maintenant au moins 17 jours pour qu’un dossier soit traité, des mois pour recevoir ses prestations sociales comme les APL, RSA, allocation adultes handicapés et bien sûr les allocations familiales. Et les bugs se multiplient. 

L’affaire de la Drôme est emblématique. Les services administratifs ont d’abord été victimes d’un absentéisme inhabituellement élevé – les normes en la matière dans l’administration sociale sont pourtant déjà assez hautes. Absentéisme qui a sévi à la fin de l’année et au début 2022. Démotivation, maigres salaires, difficultés réelles du travail – la CAF est aux premières loges de la montée de la précarité – manque d’exigence de la hiérarchie : bon nombre d’agents sont passés du télétravail à la télé tout court, dans leur salle à manger. 

À leur décharge, ils sont aussi victimes d’une incroyable faillite informatique. Le système est un désastre, qui a été encore accru par une réforme récente des APL. Souvenez-vous, c’est ce qu’on appelle d’un nom barbare, la contemporanéisation. Il s’agissait de faire remonter plus vite les informations sur les revenus des allocataires, de façon à ajuster, en temps réel, le montant de leurs prestations. Sur le papier, formidable. Dans la réalité, un enfer où se conjuguent délire administratif et incompétence en matière de réseau. 

Des situations de détresse

La réforme a été repoussée à quatre reprises, pour des raisons techniques. On a changé le directeur, on a fait appel au désormais célèbre cabinet de conseil Mac Kinsey pour près de 4 millions d’euros, mais c’était plutôt Mac qui ne sait pas. À l’automne dernier, le site national a même explosé, laissant accessibles à toutes les données confidentielles des allocataires. 
 
Cela crée des situations de détresse. Bon nombre d’allocataires n’ont pas d’autres ressources que ce qui est versé par la CAF. Dans certains quartiers, la frustration est telle qu’il faut des vigiles à l’entrée des locaux de la CAF. C’est le service public moderne : des agents en congé, des ordinateurs qui plantent, les dossiers qui s’empilent et des vigiles à la porte pour bloquer les usagers.

La CAF de la Drôme a alors trouvé un moyen surprenant pour résorber son retard dans le traitement des dossiers : elle a décidé de fermer dix jours, jusqu’au 21 juin, parce qu’elle ne parvient plus à traiter les flux de dossiers d’allocataires.

Une solution pourrait être de simplifier les aides. Page 4 du formulaire de RSA, on doit reporter ses ressources des trois derniers mois, par colonne. Revenus salariés nets perçus avant saisie ou retenues y compris CEC, CAE, CIE, CAVA, revenus de CIRMA ou CAV, CUI, revenus déclarés auprès des services fiscaux hors FRFE, rémunération garantie ESAT... Pour remplir correctement le formulaire de demande de RSA, il faudrait presque un conseiller fiscal.

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