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Pourquoi la SNCF a-t-elle été épinglée par la Défenseure des Droits ?

Le 1er juillet, la Défenseure des Droits met en garde la SNCF face à "une inégalité de traitement des voyageurs".

Trains de la SNCF, gare de l'est, Paris
Trains de la SNCF, gare de l'est, Paris
Crédit : ERIC PIERMONT / AFP
Céline Morin & AFP

Claire Hédon, Défenseuse des Droits, répond aux demandes d'usagers de la SNCF en épinglant l'entreprise pour ses "points d'arrêts non gérés". En effet, plusieurs clients ont remonté que plusieurs gares du réseau n'étaient pas équipées de guichet, ni de distributeur automatique de billets. Cela constitue selon Claire Hédon une "inégalité de traitement des usagers".

Depuis 2019, les voyageurs peuvent présenter leur billet non plus simplement sous format papier, mais également sous format électronique, directement disponible sur smartphone. Le problème étant que certains sont dans l'incapacité de présenter un billet à l'agent chargé de contrôler les titres de transport. Et les raisons à cela sont multiples : manque de guichets, ou de distributeurs automatiques de billets, clôture de points de ventes (tels que La Poste par exemple), mais aussi simplement non-possession de smartphones.

La dématérialisation remise en cause par la fracture numérique

Si avant, les usagers pouvaient commander un billet directement auprès de l'agent SNCF à bord des trains, cela n'est plus possible depuis 2019, dans un but de "renforcer la lutte contre la fraude" explique la SNCF. Ce à quoi la Défenseure des Droits répond : "Si la dématérialisation des services publics peut constituer un progrès pour l'accès aux droits, celui-ci peut être remis en cause par la fracture sociale et territoriale dans l'accès à Internet et aux équipements informatiques".

Elle recommande d'ailleurs de "conserver plusieurs modalités d'accès aux services publics. Et malgré les "moyens alternatifs" mis en place par la SNCF tels que la vente de billets par téléphone, ou encore les partenariats avec des commerces, cela est jugé "insuffisant" par Claire Hédon. Cela ne permet pas, selon elle, de "compenser l'ensemble des difficultés rencontrées par les usagers".

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La Défenseuse des droits demande donc à l'entreprise de "limiter la suppression des guichets dans les gares", et surtout ceux du trafic TER. Concernant les Points d'arrêts non-gérés (PANG), elle recommande que des distributeurs automatiques de billets de transport y soient systématiquement déployés. Dans la même lignée, il est important de ne pas stigmatiser les voyageurs partant de PANG avec des contraventions "normalement réservées aux voyageurs en situation irrégulière".

Et de conclure : "Les voyageurs montés à bord d'un train à partir d'un PANG doivent pouvoir bénéficier d'un tarif de régularisation. La verbalisation ne doit intervenir qu'à raison d'un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée". 

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