"Dans les gares, il faut de la présence humaine" : la région Grand Est ferme les guichets de 13 gares SNCF, les voyageurs s'inquiètent

Quand l'humain cède du terrain à la machine. Dans le Grand Est, les guichets de vente de 13 gares de la SNCF viennent de disparaître, quand dans 16 autres gares, les horaires d'ouverture vont être réduits. Certains voyageurs jugent pourtant indispensable la discussion avec une vraie personne pour acheter un billet ou simplement pour se renseigner. 

À la gare Champagne-Ardenne TGV de Bezannes, près de Reims, cette décision motivée par une question financière fait beaucoup de mécontents. "Je suis très en colère", confirme Dominique, 70 ans, croisée par RTL dans le hall de la gare après être tombée nez à nez sur une affichette collée aux vitres des trois box. "L'espace de vente est définitivement fermé depuis le 31 décembre". 

"Je trouve indispensable qu'il y ait une relation humaine, estime-t-elle. Les maintes fois où j'ai eu à changer de billet, toujours un très bon accueil au niveau du guichet".  

La région avance un arbitrage financier

Le vice-président du conseil régional, Thibaut Philips, comprend l'émoi suscité par cette décision, mais assume un arbitrage financier. "On se retrouve avec des guichets qui aujourd'hui nous sont facturés 200.000 euros forfaitairement par la SNCF, alors que parfois dans ces guichets, on vend 10 titres de transport pour un chiffre d'affaires qui parfois avoisinait les 8.000 euros à l'année, affirme-t-il sur RTL. Et 200.000 euros, c'est l'équivalent du coût de deux circulations ferroviaires". L'élu rappelle que dans les villes concernées, les bureaux de poste sont désormais équipés pour vendre des billets de train.

Sur RTL, François Deletraz, président de la Fnaut, la Fédération des Usagers de Transport, estime que "la solution est trouvable", "que les guichets soient mutualisés entre tout le monde". 

Si on veut limiter les irrégularités et les difficultés dans les gares, il faut de la présence humaine.

François Deletraz, président de la Fnaut

"Quand vous avez un guichet qui ne vend que du billet TER et qu'à côté vous avez un autre guichet qui ne vend que du TGV et qu'à côté vous avez un autre guichet qui ne vend que du bus, il y a un moment où on se pose des questions, précise-t-il. Et pour pas que cela coûte 200.000 euros par an, ce qui est vrai, il faut que Gares et Connexions, qui gère les gares en France, prenne la distribution à sa charge". 

"Si on veut limiter les irrégularités et les difficultés dans les gares, il faut de la présence humaine, insiste-t-il. Vous savez que dans le train aujourd'hui, 25% des gens ont du mal avec le digital, ça fait beaucoup de monde qui a besoin d'une présence humaine. Sinon, l'autre solution, c'est que c'est le contrôleur qui fait office de guichet. C'est-à-dire que quand vous montez dans le train, vous le prévenez que vous n'avez pas de billet et c'est lui qui vous vend le billet comme s'il était au guichet".