"Nous avons sous-estimé ce que nous avions à perdre" : après avoir remplacé des employés par l'IA, le PDG de Klarna rétropédale

Klarna, géant suédois du paiement différé, fait marche arrière après avoir misé sur l'intelligence artificielle pour remplacer une partie de ses effectifs. Face à des critiques croissantes sur la qualité du service, l'entreprise réembauche massivement, illustrant les limites actuelles de l'IA dans le secteur.

Sebastian Siemiatkowski, le PDG de Klarna à Londres en 2015

Crédit : Londres, Royaume-Uni

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Spectaculaire volte-face de Klarna. Cette entreprise suédoise spécialisée dans le paiement différé se met à réembaucher massivement après avoir licencié presque 2.000 personnes pour les remplacer par l'IA.

Sebastian Siemiatkowski, le PDG de Klarna vantait, au mois de décembre, les qualités de l'intelligence artificielle. "On a réduit nos effectifs de 1.000 personnes", disait-il. Il poursuivait en expliquant que Chat GPT fait le travail de 700 salariés et plus rapidement. "Nous avons sous-estimé ce que nous avions à perdre", avoue-t-il six mois plus tard.

Sa clientèle se plaint d'un service trop impersonnel, pas assez à l'écoute, pas empathique. Et voilà le patron qui doit réembaucher de vrais humains en complément de l'IA. Encore une preuve que le tout intelligence artificielle n'est pas pour demain. Le livreur DPD et Air Canada s'y sont déjà cassé les dents. Le chatbot du premier était capable d'insulter les clients et de dénigrer sa propre entreprise. Alors que le second promettait de fausses promotions pour vendre les billets d'avion les plus chers.

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