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INFO RTL - MSC Croisières : un couple accuse la compagnie de l'avoir abandonné au Mexique

Nawel Basraoui et son mari Anthony Gallio accusent MSC de les avoir laissés à quai après une excursion sur une île mexicaine. La compagnie de croisières se défend et assure les avoir prévenus du changement d'horaires avant le départ du bateau.

Le MSC Grandiosa, le 25 mars 2020
Le MSC Grandiosa, le 25 mars 2020
Crédit : ANDREAS SOLARO / AFP
Croisière : un couple oublié sur une île, la compagnie défend les avoir appelés
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INFO RTL - MSC Croisières : un couple accuse la compagnie de l'avoir abandonné au Mexique
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Thomas Prouteau & Sandra Cazenave

Une croisière touristique s'est transformée en cauchemar pour Nawel Basraoui et son mari Anthony Gallio, selon une information de RTL. Le couple avait réservé un circuit sur le "Divina" de la compagnie MSC du 9 au 16 janvier 2022, partant de Miami (États-Unis) pour explorer les Caraïbes (les îles Caïmans, la Jamaïque et les Bahamas).
 
Avant le départ, la compagnie les avait prévenus que l'étape aux îles Caïmans était annulée en raison du Covid-19. À la place, la croisière prévoyait un arrêt sur l'île mexicaine de Cozumel entre 7h et 23h. Nawel et Anthony avaient alors décidé d'y faire une excursion par leur propre moyen - des excursions MSC étaient également proposées.
 
Mais les choses se sont gâtées. Selon leur récit, personne chez MSC ne les a informés d'un quelconque changement de programme avant leur descente du bateau pour l'excursion (ni courriel, ni message, ni consigne orale). Quand ils sont retournés au bateau vers 19h (un retour précipité par la pluie) pour récupérer des affaires avant d'aller dîner au Mexique, "on [leur] a refusés l'accès car la passerelle était en train d'être remontée". "J'ai crié, hurlé et le bateau est parti devant nos yeux", raconte Nawel, comme on peut également le constater dans la vidéo ci-dessus.

"On a dû se débrouiller par nous-même"

Le couple s'est alors retrouvé coincé sur l'île. "On a dû se débrouiller par nous-même, aucune assistance n'était prévue", déplore la Française qui a alors rencontré trois autres personnes, dont une malentendante allemande, également "abandonnées par MSC" et à qui on aurait indiqué le matin même qu’il fallait rentrer à 22 heures et non 19 heures.

Pour quitter l'île, Nawel et son mari ont alors dû prendre un avion à leur frais pour retourner à Miami, puis ils ont pris un vol Miami-Jamaïque pour retrouver le bateau ou étaient restées toutes leurs affaires. "L’équipage s'est excusé et il nous a surclassés. Une cabine de rêve mais avec un souvenir de fin atroce." Le couple demande le remboursement de la croisière, de la nuit au Mexique, des billets d'avion, ainsi que des tests Covid, le tout "à hauteur de 1.200 euros."

"Ils devaient nous prévenir explicitement"

Nawel Basraoui

Contactée par RTL, la compagnie MSC affirme que "le changement d’horaires avait bien été signalé à bord du navire"comme à leur habitude, notamment à travers des supports visuels en cabines, sur la passerelle et le quai au moment du débarquement, doublés de messages sonores. La compagnie ajoute que le personnel a "tenté à plusieurs reprises, de joindre les passagers en question, avant le départ définitif du navire, sur le numéro d’urgence transmis par leurs soins lors de leur réservation".

 
De son côté, Nawel dément fermement cette version des faits : "Il n'y a eu aucun appel de MSC pour nous prévenir du changement. Certes, nos téléphones étaient en mode avion car nous n'avions pas de forfait 'étranger' mais quand nous les avons rallumés, il n'y avait aucun message ou appel en absence ! Je n'ai pas, non plus, entendu de messages sonores. En tout état de cause, ils devaient nous prévenir explicitement. On nous a laissé lâchement dans un pays inconnu".  
 
MSC ajoute avoir prévenu, dans un courriel présentant le programme de la croisière, trois semaines avant le départ, que les horaires quotidiens étaient susceptibles de changer et qu'elle recommandait ses propres excursions lors des escales. Mais Nawel rejette cet argument : "Ce n'est qu'un conseil et évidemment ils doivent prévenir si l'horaire de départ change ».

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Le couple affirme avoir écrit et téléphoné plusieurs fois depuis son retour à MSC "sans réponse à ce jour" et à déposé une main courante ai commissariat de son domicile. Ils prévoient de contacter un avocat pour engager un recours contre la compagnie

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