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Trois-quarts des Français sont prêts à changer de banque si leur conseiller est incompétent
SONDAGE - Alors que les services bancaires en ligne se développent, les Français attendent encore beaucoup de leur conseiller personnel.
Logos de banques, à Rennes, le 12 septembre 2011. (illustration)
Crédit : DAMIEN MEYER / AFP
Les banques en ligne ont beau se développer, les Français restent attachés à leur conseiller bancaire. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par le comparateur de banques Panorabanques.com et publiée lundi 23 avril.
Jugé dans l'ensemble compétent (66%) et digne de confiance (62%), le conseiller est fréquemment sollicité. Près d'un quart des clients le contactent au moins une fois par mois pour obtenir des conseils sur la gestion de leur compte courant, de leur épargne et la souscription à un crédit.
Si beaucoup de clients restent fidèles aux banques traditionnelles quitte à devoir payer plus cher que sur une banque en ligne, c'est qu'ils attendent beaucoup des services fournis par un conseiller. Ils n'hésitent pas à aller voir ailleurs si la prestation leur déplaît : trois-quarts d'entre eux sont même prêts à changer de banque s'ils estiment leur conseiller incompétent.
"Un bon conseiller ne garantit pas que le client restera mais un conseiller incompétent [...] amènera le plus souvent un client à changer de banque", analyse Guillaume Clavel, cofondateur de Panorabanques.com.
Le conseiller bancaire va devoir évoluer
La progression du numérique dans le secteur bancaire bouleverse cependant la manière de communiquer avec son conseiller. Les Français privilégient désormais l'échange de mails (43% des sondés) quand seulement un quart préfèrent se déplacer en agence.
Le conseiller détient certes un rôle central, mais il devra continuer à évoluer. 40% des sondés lui reprochent ainsi d'avoir tenté de leur vendre un produit ou un service dont ils n'avaient pas besoin, et 2 clients sur 10 lui reprochent un manque de transparence.
Ce changement doit intervenir d'autant plus rapidement que les clients "semblent de moins en moins réticents à prendre conseil auprès des robo-advisors", note Guillaume Clavel. Ces plateformes de conseil automatisées, aussi appelées "robots-conseillers", sont actuellement testées par plusieurs banques françaises.
