Transfert d'argent, planning… Face à la panne Microsoft, des solutions de fortune pour les entreprises toujours plus dépendantes de l'informatique

Microsoft a présenté vendredi 13 novembre ses excuses pour une panne mondiale de ses logiciels en ligne, comme Outlook, qui touche depuis la veille de nombreux utilisateurs et organisations à travers le monde, tout en annonçant une "large reprise" de ses services. Mais les entreprises françaises ont été grandement affectées au fil de la journée.

À International SOS, une société qui fait de l'assistance aux Français à l'étranger, venant en aide aux expatriés ou aux Français en voyage en cas de problème de santé, de sécurité ou de rapatriement, il était impossible d'utiliser la messagerie Outlook depuis la matinée.

"J'ai dû recevoir même pas une dizaine de mails, là où habituellement on est sur a minima 150", confie à RTL Alexandre, responsable sécurité, face à son ordinateur. "Il a fallu s'ajuster : on a passé énormément d'appels téléphoniques ce matin. La priorité, ça a été de revoir l'ensemble des dossiers, d'identifier les urgences et les priorités opérationnelles pour faire bouger ces cas de façon à ce qu'ils ne soient pas affectés, ou en tout cas le moins possible".

"Est-ce qu'on n'est pas en train de louper quelque chose ?"

Préparer une escorte de sécurité, prendre rendez-vous chez un médecin, prévenir un aéroport qu'une ambulance a du retard… Tout a été fait au bout du fil, avec la peur de rater une urgence.
"On était un petit peu anxieux", reconnaît Nicolas, un docteur qui dirige les opérations d'assistance médicale pour l'entreprise. "On se dit : 'Est-ce qu'on n'est pas en train de louper quelque chose ?' Notre travail, c'est de s'assurer qu'il n'y ait pas de loupés sur cette période-là, bien analyser nos opérations en cours et être sûr qu'on ne prend pas de retard à l'allumage à cause de cet événement".

À lire aussi

Microsoft

"Plus cela durera, plus ce sera difficile" : après la panne mondiale de Microsoft, les services de santé au Royaume-Uni tournent au ralenti

L'entreprise a également dû décaler de quelques heures ses transferts d'argent, bloqués eux aussi avec la panne, sachant qu'elle travaille dans plus de 70 pays, tous touchés.

Même si tout rentrait dans l'ordre vendredi soir, plusieurs conséquences sont à noter. À International SOS, il a fallu prendre des dispositions pour gérer l'après-crise, notamment en renforçant les serveurs informatiques - ce qui coûte cher - pour qu'ils tiennent face à tous les mails qui reviennent d'un coup.

"Pour schématiser, on a des tuyaux qui peuvent absorber un certain volume et lorsqu'il est trop gros, certains mails peuvent rester coincés", explique Cédric Béguin, directeur de l'assistance. "L'objectif, c'est d'augmenter la taille du tuyau pour que l'ensemble des mails accumulés puissent passer".

Des plannings renforcés pour le week-end

Il a aussi été nécessaire de revoir les plannings, avec des effectifs renforcés pour ce week-end, afin de rattraper le retard accumulé. De quoi servir de sérieux rappel de notre extrême dépendance à la technologie, que l'on soit un artisan qui envoie des factures par mail, un hôtel avec un système de réservation dépendant de Microsoft, voire même un hôpital, certains ayant l'habitude de prévenir le SAMU par mail quand ils sont débordés.

D'ailleurs, Cédric Béguin d'International SOS est heureux de savoir que sa société avait d'autres canaux et l'habitude d'être flexible. "On a déjà eu l'expérience à de multiples reprises d'avoir des compagnies téléphoniques qui puissent avoir des problèmes, mais sur les mails à cette échelle, c'est un problème assez inédit. Cela nous renforce dans l'idée que nous devons continuer à nous préparer à ces situations. On ne doit pas avoir une dépendance uniquement orientée sur un outil. Il faut les diversifier pour avoir toujours une solution de récupération si jamais la première tombe".