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Amazon part en guerre contre les faux commentaires

REPLAY - Le géant du commerce en ligne a attaqué en justice plus d'un milliers de personnes pour commentaires "trompeurs".

François Lenglet
François Lenglet
Crédit : Damien Rigondeaud
Amazon part en guerre contre les faux commentaires
03:09
Amazon part en guerre contre les faux commentaires
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François Lenglet

Amazon a décidé de porter plainte contre les faux avis de clients qui vantent tel ou tel produit. Le géant du commerce en ligne a en effet attaqué en justice plus d'un milliers de personnes pour commentaires "trompeurs". Il s'agissait en fait de faux avis de consommateurs, qui se félicitaient de la qualité d'un produit ou du sérieux d'un vendeur. Des avis qui avaient été achetés sur un site spécialisé, Fiverr, pour quelques dollars chacun, par des professionnels peu scrupuleux, à des internautes en mal d'argent de poche. Amazon s'est rendu compte de la supercherie parce que certains internautes se connectaient avec plusieurs pseudonymes à partir de la même adresse internet.
Ces arnaques aux commentaires sur internet sont fréquents. Ce système fait pour donner une voix au consommateur de base est détourné de plusieurs façons. Bercy, le ministère de l'économie, a fait en 2013 une enquête qui constatait un taux d'anomalie de 45%, dans tous les secteurs, habillement, automobile, services… Plusieurs techniques sont utilisées : la suppression pure et simple des avis négatifs, ou bien leur publication différée, pour donner le sentiment que tous les commentaires récents sont positifs. Ou la prise de contact avec l'auteur d'un avis négatif, pour lui proposer de retirer son message en contrepartie d'une indemnisation.  Ou, plus classique, la rédaction de faux avis, le cas échéant par le personnel lui-même de l'entreprise, qu'on récompense avec un jeu-concours. Ou enfin le faux bloggeur, qui se présente comme un fan du produit, alors qu'il est en réalité payé par l'entreprise qu'il encense.

Les commentaires déterminants pour le succès d'un produit

Les consommateurs lisent vraiment ces commentaires. C'est déterminant dans le succès commercial d'un produit. D'abord parce que le consommateur s'y réfère naturellement. Ensuite parce que sur les sites, les produits ou les services sont classés en fonction du nombre de commentaire positifs, ou de la moyenne des notes décernées par les clients. Cela veut dire que les mieux notés sont les premiers à apparaître, ceux sur lesquels on fait bien souvent son choix. Du coup, la plupart des sites pratiquent cette interactivité avec leurs clients : les hôtels, les restaurants, les magasins, les transports.

Dès qu'il y a transaction, même non commerciale, on demande aux parties de s'évaluer mutuellement. Même lorsque vous faites appel à un opérateur de téléphone, il vous contacte par mail immédiatement après, pour vous demander votre avis. Et ce n'est plus seulement le prestataire de services qui est noté, mais l'utilisateur. Regardez le service de VTC Uber. Vous commandez une voiture, et à l'issue de la course, on vous demande de noter le chauffeur. Mais ce qu'on sait moins, c'est que le chauffeur vous note également, de 1 à 5, selon la tête que vous avez, si vous avez été à l'heure, si vous êtes aimable. Une seule mauvaise note n'a pas de conséquence, mais si vous en avez plusieurs, vous attendrez votre voiture plus longtemps que les autres, car vous ne serez pas prioritaire… Nous sommes entrés dans l'ère de l'évaluation universelle et systématique, avec les notes, le nombre d'amis sur Facebook, de followers sur twitter… La nouvelle valeur, c'est la réputation, c’est-à-dire le jugement que les autres portent sur vous, avec toutes les dérives commerciales ou malintentionnées que cela peut induire.

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