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SFR : après l'affaire Periscope, la tête du classement des plaintes

Les plaintes concernant les offres internet et mobile de SFR sont en forte hausse selon le dernier classement publié par une association de consommateurs.

Le logo de SFR. (archives)
Le logo de SFR. (archives) Crédit : AFP / PHILIPPE HUGUEN
James Abbott
James Abbott
et AFP

Une première place dont SFR se serait bien passé. Le nombre de plaintes de consommateurs des télécoms en général a fait un bond de 18% en 2015, selon les chiffres publiés mercredi par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui pointe notamment du doigt une hausse de l'insatisfaction des clients de l'opérateur. Le timing de ce classement tombe mal pour l'opérateur au carré rouge après l'affaire qui a conduit deux de ses employés à être licenciés jeudi 31 mars après s'être filmés en direct en train de détruire volontairement le téléphone d'un client.

Sur l'ensemble des opérateurs, le volume de plaintes reçu pour les services internet croît de plus de 47%, tandis que celui concernant le mobile baisse d'environ 3%. Dans l'internet fixe, SFR, qui a été racheté par le groupe Altice, "voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l'an passé (+15 points)" alors que "celle des autres opérateurs diminue", souligne l'association indépendante associée pour cette étude au Crestel (Club des responsables télécoms). SFR compte pour 36% de ces plaintes enregistrées, Free pour 24%, Orange 18% et Bouygues Telecom 12%, selon cette étude. Les plaintes concernent en premier lieu la qualité de fonctionnement, puis les interruptions de service et la facturation.

La répartition des plaintes de l'Afutt pour les opérateurs "internet"
La répartition des plaintes de l'Afutt pour les opérateurs "internet" Crédit : Afutt

Côté téléphonie mobile, le nombre total des plaintes reste stable par rapport à l'année dernière, mais on observe aussi dans cette catégorie une "forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR".

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39% des plaintes concernent SFR (+9 points sur un an), 21% Orange (-3 points), et 12% pour Bouygues Telecom (-7 points) ainsi que Free (+3 points). L'association a remarqué l'an dernier "un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l'utilisateur". 
Alors que la qualité technique reste un sujet, l'Afutt demande "la mise en place d'engagements de performances minimales dans les contrats de service d'accès à Internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps".

Le classement de l'Observatoire des plaintes pour la téléphonie mobilie
Le classement de l'Observatoire des plaintes pour la téléphonie mobilie Crédit : Afutt
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