DIAPORAMA - Amazon Go : au cœur de la première supérette du géant du commerce

Amazon Go a ouvert ses portes il y a deux mois à Seattle, sur la côte Pacifique américaine et cette ouverture peut à elle seule apparaître comme un paradoxe. Amazon, qui révolutionne progressivement le commerce en le dématérialisant, ouvre pourtant un magasin bel et bien "en dur".

Car c'est un vrai commerce, avec de véritables murs, qu'expérimente Amazon au pied de son siège à Seattle. Il s'agit au premier abord d'une supérette classique, exception faite que les clients n'y trouveront pas de caisses. À la place, des portiques, comme dans le métro, sont plantés à l'entrée du magasin. Il suffit de scanner l'écran de son téléphone ouvert sur l'application Amazon, le numéro de carte bancaire est déjà enregistré.

Sandwichs, gâteaux, boissons, salades... Amazon Go propose de nombreux produits frais et de consommation courante, comme dans toutes les supérettes de centre-ville. Beaucoup de clients viennent à l'heure du déjeuner, en pause travail, ce qui permet à la pieuvre Amazon de toucher un segment de clientèle qu'il ne pouvait atteindre avec ses livraisons. Et cela fonctionne, il faut souvent faire la queue avant d'entrer. Fort de ce succès, Amazon ouvrira six autres commerces du même type en 2018.

Peu de contact humain

À l'intérieur du premier Amazon Go, les employés aident les clients perdus dans leurs courses. "Pour acheter quelque chose, il suffit de le prendre en rayon et de vous en aller, explique l'un des salariés du magasin. La seule fois où vous scannez, c'est en entrant. Vous pouvez mettre quelque chose dans votre poche et partir. Si vous changez d'avis, vous le remettez en rayon. C'est la même technologie que les voitures qui conduisent toutes seules", illustre-t-il.

Au plafond, des capteurs des caméras détectent chaque geste. "Il y a un nombre incalculable de caméras, a remarqué Emily, qui découvre Amazon Go. Ça ne me fait pas peur, en tout cas pas pour l'instant." Il lui suffit de passer par l'une des deux sorties pour valider ses achats. "Dans les 5-10 minutes vous recevez le reçu. S'il y a un problème de surfacture, vous cliquez dessus et elle est supprimée", rassure un employé.

Honnêtement je n'ai même pas remarqué l'absence de contact humain. Cela ne change pas grand chose pour moi

Ben, un visiteur d'Amazon Go

L'absence de caisses implique moins de contact humain. "Vous voulez vraiment du contact humain ? Je ne crois pas, répond Emily, qui apprécie ce système peu propice à l'interaction. Certains veulent juste entrer et sortir, ne pas avoir à s'inquiéter pour l'échange de banalités", argue-t-elle pour défendre ce système. "Honnêtement je n'ai même pas remarqué (l'absence de contact humain), explique Ben qui l'accompagne. Cela ne change pas grand chose pour moi." 

De plus en plus d'Américains se servent désormais d'Amazon pour leurs achats du quotidien. La livraison est gratuite pour les abonnés. Elle se concrétise en deux clics sur son téléphone, ou en donnant l'ordre à son assistant personnel comme Amazon en a vendus des millions. Une révolution qui fascine et effraie, jusqu'à interpeller la Maison blanche. Donald Trump a accusé cette semaine le géant du commerce en ligne de pousser les petits commerçants à mettre la clef sous la porte.