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Train supprimé : comment trouver un nouveau trajet et se faire rembourser
Que faire si vous êtes resté à quai, le train supprimé ? Ou si votre TGV était très en retard, et que vous avez raté votre correspondance ? À l'approche du nouvel an, voici quelques conseils qui pourraient vous être utiles.
Le gare SNCF de Rennes (Ille-et-Vilaine), avant les travaux.
Crédit : Damien MEYER / AFP
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Le 31 décembre approchant, nombreux sont ceux qui vont se déplacer en train, avec les risques d'annulation ou de retard qui vont avec, sans compter les possibles grèves des agents SNCF, comme il y a pu en avoir autour de Nice les 26 et 27 décembre. Face à ces situations compliquées, vous pouvez rebondir. Voici comment se faire rembourser ou trouver un nouveau trajet.
Avec les nouvelles réglementations européennes, lorsqu'un train est supprimé, le transporteur a l'obligation de vous proposer la poursuite de votre voyage via un autre opérateur lorsque cela est possible, voire de vous proposer un autre mode de transport. Et ceci sans vous demander un surcoût.
Dans le détail, "lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés", détaille le texte.
Ce même texte explique qu'en cas de correspondance ratée à cause du retard d'un train, le vendeur devra rembourser l'achat d'un billet avec correspondance auprès du même vendeur, d'une plateforme en ligne ou d’une agence de voyage. Ce même vendeur devra en plus verser 75% du prix du billet à titre de dédommagement.
Tout'OUI pour vous rediriger
En cas de réclamation auprès de la SNCF pour vous faire rembourser, vous devrez passer par leur agent conversationnel - une IA -, Tout'OUI. Ce dernier est censé faciliter "le dépôt et le suivi de votre demande suite à votre voyage avec TGV INOUI ou INTERCITÉS, avec ou sans correspondance en TER", selon l'opérateur. "Aujourd’hui, Tout'OUI est capable de vous assister en cas de suppression de train ou de problème de confort", précise-t-il.
Il est cependant possible d'envoyer une réclamation par courrier postal, qui nécessitera un délai de traitement plus long, à : Services Relations Clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9.
Après votre demande, vous devrez être remboursé sous 30 jours. Vous avez alors trois mois pour déposer votre réclamation. Si l’annulation intervient au cours d’un trajet déjà commencé, avec une correspondance, vous avez également droit à un retour gratuit vers votre gare de départ. En cas d'annulation du train en plein voyage, vous avez également le droit à une assistance : des repas et boissons en quantité raisonnable, un hébergement si nécessaire, ainsi qu'un moyen d’informer vos proches.
En cas de retard
En cas de retard de votre train, vous avez le droit au remboursement 25% du prix du billet si vous arrivez entre 1h et 2h de retard à destination, 50% du prix du billet si votre retard est égal ou supérieur à 2h. Vous ne pourrez pas demander le remboursement intégral du billet si vous avez pris le train. "La compensation n’est pas due si la compagnie justifie de circonstances exceptionnelles ou si le retard à l’arrivée relève de la faute du passager ou d’un tiers", souligne l'association de Protection des consommateurs en Europe.
Si le train arrive avec plus d'une heure de retard, l'opérateur devra vous fournir un logement si votre voyage ne peut pas se terminer le jour-même. Il devra aussi vous garantir "le transport par un autre moyen (ex : taxi, bus) vers la gare la plus proche lorsque le train est arrêté durablement en pleine voie".
En cas de correspondance ratée, vous pourrez demander un réacheminement sur un autre train dans les meilleurs délais et sans frais supplémentaire ou un remboursement si vous renoncez à votre voyage. Le remboursement doit être fait dans les 30 jours suivant votre demande. Le remboursement partiel est toujours valable, même si vous allez au bout de votre trajet.
Tout cela fonctionne avec les TGV et les Intercités. Les TER dépendent d'autres réglementations.
