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SNCF : des usagers ont "un problème" avec l'indemnisation des préjudices indirects

INVITÉ RTL - L'Association nationale de défense des consommateurs et usagers déplore le manque d'indemnisation des préjudices indirects subis par les usagers, notamment après la panne géante de juillet dernier à Montparnasse.

Un employé de la SNCF guide les usagers de la SNCF à la gare Montparnasse, à Paris, le 30 juillet 2017
Un employé de la SNCF guide les usagers de la SNCF à la gare Montparnasse, à Paris, le 30 juillet 2017
Crédit : JACQUES DEMARTHON / AFP
SNCF : "Il y a un problème avec l'indemnisation des préjudices indirects", dit une association
04:45
La rédaction numérique de RTL & Julien Sellier

L'Association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV) pousse un coup de gueule contre la prise en charge des retards de trains à la SNCF. L'association de consommateurs s'appuie sur les déboires rencontrés par les voyageurs en gare Montparnasse à la fin du mois de juillet. Pendant trois jours, une panne de signalisation avait entraîné une pagaille monstre sur les quais, où 55.000 usagers s'étaient retrouvés face à des trains retardés, voire tout simplement annulés.

Deux mois après, la CLCV reproche notamment à la SNCF de ne pas prendre en compte toutes conséquences annexes d'un retard (nuits d'hôtel, billet d'avion, rendez-vous professionnels annulés...) : le préjudice n'est pas entièrement remboursé.

"On a quelque chose à déplorer, c'est la politique d’indemnisation de la SNCF", indique Olivier Gayraud, chargé de mission consommation à la CLCV. Ce dernier regrette que la SNCF ne rembourse les billets qu'à 75% maximum et ce, au-delà de 3 heures de retard seulement.

"Surtout, c'est loin d'être la totalité du préjudice subi. Il y a tous les préjudices qui découlent de ces retards. Du fait du retard ou de l'annulation de mon train et bien j'ai raté telle location, telle chose, et ça, légitimement les consommateurs en attendent le remboursement et c'est quasiment impossible à obtenir", souligne Olivier Gayraud. 

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La CLCV rappelle que la SNCF s'était pourtant engagée à étudier au cas par cas pour envisager le remboursement de certains usagers : "C'est fait de manière totalement opaque".

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