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SNCF : les astuces de la société pour inciter ses voyageurs au civisme
La SNCF redouble d'imagination pour dissuader les voyageurs de frauder ou d'emprunter les mauvais sens de circulation dans les souterrains et ça fonctionne.
Des voyageurs attendent le RER en Île-de-France (illustration)
Crédit : A. Gelebart / 20 MINUTES/SIPA
Vous y penserez forcément lorsque vous prendrez le train. On ne s'aperçoit de rien, nous ne sommes même pas au courant, mais la SNCF mène des expériences pour nous inciter au civisme et faire en sorte que tout aille pour le mieux entre les milliers de voyageurs qui transitent dans les gares. Les tests, plus ou moins farfelus, se multiplient. On les appelle des nudges (coups de coude ou des coups de pouce en français). Le but : remettre les voyageurs dans le droit chemin.
Premier exemple : un changement de signalétique pour faire respecter dans les souterrains des gares le sens de la marche. "Au lieu de mettre un sens interdit (...) on met un panneau voie sans issue et c'est spectaculaire en terme de résultat", explique Alain Krakovitch, directeur général de SNCF Transilien, le réseau de trains de banlieue desservant les gares d'Île-de-France.
"Sur une gare comme Saint-Denis, ça va baisser de 50% le mauvais sens d'utilisation sur un de nos souterrains", illustre-t-il. "C'est de la manipulation, mais de la manipulation gentille, pas forcée et qui incite le voyageur à changer son comportement", reconnait Alain Krakovitch.
Écologie et calories
Deuxième exemple, cette fois pour lutter contre la fraude. "On a mis, au-dessus des valideurs, une signalétique qui montre qu'à chaque fois que l'on valide, on va planter un arbre. Un geste environnemental qui a incité, à Aulnay par exemple, les gens à beaucoup plus valider leur Passe Navigo", se félicite Alain Krakovitch, qui précise que le nombre d'arbres plantés correspond bien au nombre de validation.
Enfin, la SNCF a trouvé une astuce pour inciter les voyageurs à se passer des escaliers mécaniques. "On va peindre les escaliers avec le nombre de calories que perd le voyageur à chaque fois qu'il monte des marches et de fait, il transforme son comportement et va avoir tendance à prendre l'escalier fixe et sera donc beaucoup moins énervé lorsque l'escalier mécanique est en panne", explique Alain Krakovitch, pour qui cela "n'est pas de la contrainte, mais une incitation à un civisme collectif".
