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On refuse de me rembourser intégralement le prix de ma réservation d'un ferry

CAS PRATIQUE - Nous avons fait une réservation sur internet auprès d'une compagnie de ferries. À cause d'une tempête, les ferries ont été annulés.

Un ferry à quai
Un ferry à quai
L'équipe RTL Conso

Comment doit agir Jean-Pierre ?

•    Jean-Pierre doit écrire une lettre recommandée avec AR en expliquant les faits. S’il s’avère qu’il a réglé son billet de bateau et son séjour en une même transaction, le site internet de la compagnie de ferries est alors redevable pour l’intégralité de la prestation. C’est le cas puisqu’il a choisi une offre groupée : transport + hôtel. Pour obtenir gain de cause, Jean-Pierre a intérêt à conserver les preuves de paiement (relevé bancaire) et doit préciser les différentes références, les détails, les raisons de sa réclamation.


•    Il doit également relire son contrat d’assurance et voir s’il stipule qu’en cas de problème, de force majeure, la compagnie s’engage à prendre en charge tous les frais supplémentaires ou à effectuer un remboursement.

Les conseils de l'expert

•    Concernant la vente de forfaits (prestation qui comprend le transport et l’hôtel), le code du tourisme engage la responsabilité de l’agence de voyages.


•    Si, sur un site Internet, il est écrit que les réservations faites « en ligne » sont considérées comme étant contractées sur un autre territoire que la France, dès lors qu’elles ne dépendent pas de la législation française, cela peut alors occasionner des désagréments en cas de litige. Ainsi, il faut toujours regarder où est domicilié le site internet, car une procédure en justice à l’étranger peut coûter plus cher que le remboursement espéré de ce séjour. Avant de s’engager, il faut donc s’assurer de bien avoir pris conscience de toutes les modalités du contrat et que le site est bien domicilié dans l’Hexagone.

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•    Pour partir en vacances en toute tranquillité, privilégiez les agences de voyages car vous aurez un interlocuteur qui va pouvoir vous conseiller sur les différentes compagnies, l’itinéraire, les différentes excursions. De plus, il vous remettra en main propre tous les documents utiles (carnets de voyage, billets, réservations…).


Afin d’éviter une mauvaise surprise, vous pouvez également vous assurer que votre agence de voyages est membre du Syndicat national des agences de voyages (SNAV). Il a pour mission de régler les litiges entre les agences et les clients ainsi que d’apporter des conseils et une assistance à ses membres et à ses clients.

Les Points de Droits

•    Article L. 211-2 du code du tourisme
Constitue un forfait touristique la prestation résultant de la combinaison préalable d’au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ; dépassant 24 heures ou incluant une nuitée. Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.


•    Article L. 211-8 du code du tourisme
Le vendeur doit informer les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat (…).


•    Article L. 211-17 du code du tourisme
Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L. 211-1 est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution (…) du contrat est imputable soit à l’acheteur (…) soit à un cas de force majeure.

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