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Assurances : seuls 28% des clients français satisfaits des services proposés

REPLAY - Selon une enquête mondiale, les assureurs déçoivent de plus en plus leurs clients. En France, la dégradation est particulièrement flagrante.

Il est parfois difficile de choisir une bonne assurance
Il est parfois difficile de choisir une bonne assurance
Assurances : seuls 28% des clients français satisfaits des services proposés
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Armelle Levy

Seulement 32% des clients dans le monde sont contents des services proposés par leurs assureurs. C'est ce qui ressort de l'enquête mondiale WRI de Capgemini. En France, c'est encore pire : 28% seulement des assurés se disent satisfaits de la prise en charge de leurs sinistres par leur assureur pour l'année 2014. On était 37% en 2013 (c'est donc près de dix points de moins en un an).

En France, on n'a pas le choix. L'assurance est obligatoire pour l'habitation et l'automobile, notamment. On paie, mais on n'en a pas toujours pour son argent. Quand on n'est pas remboursé, on nous explique qu'il fallait lire le contrat, et surtout les clauses d'exclusion. Le sentiment général, c'est que les assureurs nous prêtent des parapluies uniquement quand il fait beau temps.

Les jeunes plus critiques envers les assureurs

Les plus jeunes (18-34 ans) sont ceux qui jugent le plus durement leurs assureurs. Mais là, ce n'est pas tant la prise en charge des sinistres qui pose problème. Ce qu'ils dénoncent surtout, c'est la qualité des échanges avec leurs assureurs en cas de souci. Ils sont tellement habitués à tout faire par e-mail ou par téléphone qu'ils pleurent devant la lourdeur et le formalisme de la déclaration de sinistre. Tous ces papiers à remplir et ce flot de pièces justificatives à fournir, ça les exaspère.

D'après les auteurs de l'étude, cette génération de clients devrait pas mal bouger dans les prochains mois et les prochaines années. Aujourd'hui, 70% des clients se disent prêts à changer de compagnie d'assurances pour trouver le bon assureur et celui qui les indemnisera rapidement et en un clic. Ils veulent de l'interactif.

À écouter aussi

Depuis le 1er janvier, nous avons le droit de résilier au bout d'un an et un jour nos contrats d'assurance en respectant le délai de préavis d'un mois. Autre avantage, désormais : c'est le nouvel assureur qui s'occupe des démarches de résiliation, pour éviter des périodes de non assurance. Ce qui est tout de même plus pratique. Enfin, nos assureurs assurent !

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