Le nombre d'allocataires de la CAF explose, l'accueil téléphonique se dégrade

La Caisse nationale des Allocations familiales (CAF) croule sous les appels. L'organisme peine en effet à faire face à la très forte augmentation de ses allocataires. En 2016, ce sont près de 700.000 personnes supplémentaires qui ont été enregistrées sur l'ensemble du territoire, soit un bond record de 6,2%, selon un bilan dévoilé mardi 20 juin par la CAF. En tout, 12,5 millions d'allocataires touchent au moins une prestation de la branche Famille de la Sécurité sociale, ce qui représente 32 millions de personnes couvertes, soit un Français sur deux.

Conséquence la plus visible pour les Français : la forte dégradation de l'accueil téléphonique. Les agents de la CAF ont la tâche "colossale" de répondre aux 37,5 millions d’appels qui ont été enregistrés en 2016, en hausse de 16% par rapport à 2015, et traitent parfois plus de 100 appels pour jour. Résultat : les objectifs de satisfaction, comme l'obligation de répondre à 90% des appels, n'ont pas été remplis. Seuls 78,4% des appels ont été traités.

Les nombreuses réformes mises en œuvre en 2016 expliquent pour partie cette saturation des lignes téléphoniques de la CAF. En effet, 11 changements de législation ont eu lieu l'an dernier, dont la mise en place de la prime d'activité au 1er trimestre. C'est cette dernière réforme qui a engendré les plus importants pics d'appels. Autre explication : les changements de situation des ménages ont été plus fréquents. Et les allocataires ont l'obligation de notifier à la CAF un divorce, une séparation ou la naissance d'un enfant. Enfin, l'organisme pâtit du manque de confiance de ses allocataires, qui préfèrent prendre leur téléphone pour se rassurer lorsqu'ils attendent un virement.