L'accès aux allocations de la CAF, de Pole Emploi et de la CPAM est trop difficile

Le magazine 60 Millions de consommateurs vient de publier une enquête réalisée avec le Défenseur des droits sur l'accès aux services de la CAF, de la CPAM et de Pole Emploi par téléphone. Quiconque a déjà tenté de joindre un de leurs opérateurs sait que l'expérience peut virer au parcours du combattant. L'étude du magazine confirme cette impression. Ainsi 81% des appelants n'en savent pas plus après leur appel à la CAF, et tout le monde n'est pas traité de façon égale.

Lionel Maugain, journaliste à 60 Millions de consommateurs raconte comment l'équipe en charge de l'enquête à créé des profils types pour tester les opérateurs téléphoniques. "On a voulu savoir si on pouvait obtenir des renseignements sur une allocation auprès de la CAF, de la CPAM et de Pole Emploi par téléphone", explique-t-il. Pour ce faire, une personne s'est mis dans la peau d'un allocataire lambda, d'un mal-entendant, d'une personne privée d'internet et d'une personne avec un fort accent. Dans les deux premiers cas, les opérateurs ont pris le temps de répondre, mais pour les deux autres ça s'est avéré plus compliqué.

"il y a encore des êtres humains, sauf qu'ils renvoient sur Internet"

D'après les tests, les allocataires avec un fort accent "sont envoyés beaucoup plus vite que les autres sur internet et on ne fait pas l'effort d'expliquer, encore moins que pour la personne mal-entendante." Quant à ceux privés d'internet, ils découvrent un système ubuesque : "le problème c'est qu'on leur dit qu'il faut passer par internet quand même", relate Lionel Maugain. "Conscient de l'absurdité de la situation l'opérateur dit : venez en agence, nous avons internet", mais tout le monde ne sait pas forcément manier l'outil informatique. "La bonne nouvelle, c'est qu'il y a encore des êtres humains au bout du fil, sauf que les êtres humains vous renvoient sur internet", pratiquement 1 fois sur 2.

Le recours systématique à internet pose en effet un grave problème. Près de 20% des Français n'ont pas l'usage de cette technologie et 11% des Français sont illettrés. Renvoyer ces personnes sur des sites internet relève donc de "l'absurdité". Résultat, "ce que l'on voit aujourd'hui, c'est que les gens ne demandent plus leurs droits et vont jusqu'à abandonner leurs droits sociaux parce qu'il sont démunis devant cette difficulté", constate Lionel Maugain. Pour lui, il n'y a qu'une solution : "Il faut remettre de l'humain dans ces relations."