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Quand les voyagistes en ligne surtaxent les appels de leurs clients

REPLAY - De nombreux voyagistes en ligne surtaxent leurs clients, qui tentent de les joindre par téléphone. Une vraie plaie pour les consommateurs et leur portefeuille.

De nombreux voyagistes en ligne surtaxent leurs clients, qui tentent de les joindre par téléphone
De nombreux voyagistes en ligne surtaxent leurs clients, qui tentent de les joindre par téléphone
Crédit : AFP / Archives,
Quand les voyagistes en ligne surtaxent leurs clients
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Armelle Levy

Les agences de voyage en ligne cherchent décidément les ennuis, à croire qu'elles aiment bien défier la loi. Non seulement, nombre d'entre elles trompent leurs clients en n'affichant pas clairement le prix final à débourser (la Répression des fraudes a annoncé l'ouverture d'une dizaine de procédures contentieuses, comme vous l'avait révélé RTL), mais en plus des agences en ligne n'hésitent pas à pénaliser leurs clients qui tentent de les joindre par téléphone.

Elles sont nombreuses à vous proposer des prix bas, assortis de conditions : le vol ou le séjour n'est ni échangeable, ni remboursable. Mais quand on réserve un voyage sur un téléphone mobile ou sur une tablette, la lecture des conditions générales de vente est encore plus difficile que depuis un ordinateur. On n'est pas toujours vigilant. En cas de souci, on contacte le service client. Et là, on vous surfacture les appels vers les services clients, parce que certaines agences en ligne font tout pour dissimuler leur numéro non surtaxé.
C'est alors le début de la crise de nerfs. Le service après-vente se fait uniquement par mail ou par téléphone. Vous tombez rarement sur le même interlocuteur. Vous devez expliquer plusieurs fois votre histoire, ce qui met de très mauvaise humeur. Trop souvent, des consommateurs paient des dizaines d'euros hors forfait.

Les bons et les mauvais points

Le Code de la consommation est pourtant très clair : pour une réclamation ou pour une question concernant un souci dans l'exécution du contrat, la société ne peut pas surtaxer les appels.

Le magazine 60 millions de consommateurs a distribué les bons et les mauvais points. Beaucoup de sites mettent en avant leur numéro le plus cher. C'est le cas d'Opodo, qui affiche partout son numéro surtaxé à 1,35 euro, puis 34 centimes/minute. Pour trouver le numéro simple, vous devez en fait vous reporter à l'e-mail de confirmation de la réservation, et lire les petits caractères. 

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60 millions de consommateurs épingle aussi Bravofly, qui ne propose que des numéros surtaxés. À l'inverse, Expedia est un modèle en la matière, puisqu'il ne propose aucun numéro surtaxé.

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