Panne massive chez Orange et Sosh : ce que prévoit l'opérateur pour compenser la gêne occasionnée à ses clients

Après la panne qui a paralysé les services de Orange de 11h à 21h le mercredi 21 octobre, l'opérateur a annoncé des mesures de compensation. L'incident a fortement perturbé les appels, les SMS et l'internet mobile pour une partie des abonnés, sur l'ensemble du territoire. Au total, 21,6 millions de personnes ont été touchées. 

Selon le Code des postes et communications électroniques ainsi que le Code civil, un opérateur est soumis à l'obligation de maintenir son service en continu, sauf en cas de force majeure (une catastrophe naturelle par exemple). S'il faillit, notamment lors d'une panne technique, le client peut exiger un dédommagement. La solution est en général un remboursement de l'abonnement au prorata de la durée de coupure. 

Dans le contrat de Orange, le remboursement s'effectue après une panne non résolue pendant plus de deux jours. Il faut avoir signalé l’incident et pouvoir justifier de sa présence dans la zone concernée. Le remboursement prend alors la forme d’une réduction sur la prochaine facture.

Une offre qui ne sert pas tous les abonnés

Si l'opérateur ne prévoit donc pas de paiement à proprement parler après cette coupure, Orange offre de "doubler l’enveloppe de data incluse dans le forfait des clients concernés pendant un mois, à compter du prochain renouvellement de leur forfait". Sur les réseaux sociaux, de nombreux consommateurs déclarent préférer un dédommagement financier sur leur forfait. 

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Certains évoquent notamment : "doubler le quota de datas n'a aucun intérêt pour le client qui n'utilise pas forcément tout son forfait.", "Un cadeau fictif qui ne coûtera pas grand chose à Orange et ne rapportera rien aux clients." De plus, si le doublement de la data avantage les abonnés mobiles, les abonnés 4G Box et 5G Box ont déjà de l'internet illimité et ne sont donc pas concernés par l'offre. Ils ont pourtant également subi la panne. 

En 2012, les offres de compensation étaient plus diverses

Selon Orange, l'incident est une conséquence d'un dysfonctionnement technique et non un piratage, dû à "une défaillance d’un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile". En juillet 2012, l'opérateur avait subi une panne nationale d’une durée comparable, et avait alors proposé des compensations sous différentes formes : une journée de communications offerte, des SMS illimités ou encore une enveloppe supplémentaire de données mobiles, cette fois selon les forfaits.