Eurostar : échange, remboursement… Quelles démarches pour obtenir un dédommagement après les perturbations ?

Vous avez été affectés par la perturbation du trafic ferroviaire liée aux Eurostar et vous souhaitez être remboursé ? La compagnie a temporairement annoncé mardi 30 décembre la suspension de "tous les trains entre Londres, Paris, Amsterdam et Bruxelles", après un double incident technique intervenu sous le tunnel sous la Manche concernant l'exploitant du tunnel Getlink.

"Il y a eu un problème d'alimentation électrique du tunnel sous la Manche suivi de l'arrêt d'une navette shuttle sous le tunnel", a expliqué une porte-parole d'Eurostar à l'AFP, "ce qui fait que tous les trajets en provenance ou à destination de Londres sont suspendus jusqu'à nouvel ordre en attente d'un déblocage". Le trafic doit reprendre vers 15 heures.

Depuis ce mardi matin, plusieurs trains avaient déjà été annulés, tandis que des retards de plus de trois heures étaient à prévoir sur d'autres trajets. Eurostar propose aux clients affectés d'échanger gratuitement leur billet, ou d'annuler leur réservation contre un remboursement ou un bon d'échange. Voici la marche à suivre.

Sur son site, la compagnie explique que vous avez trois mois pour demander un dédommagement en cas de retard d'au moins 60 minutes. Le montant dépend du temps perdu, et le règlement peut s'effectuer selon deux modalités : un e-voucher à utiliser prochainement sur Eurostar.com (valable 12 mois après le départ), ou un remboursement partiel.

Tout se passe via votre espace Gérer une réservation, où vous pouvez renseigner votre numéro de commande. "Il vous suffit d’accéder aux détails de votre voyage et de suivre les instructions dans la bannière en haut de la page", précise Eurostar.

Annulation de votre voyage

Si votre train a été annulé ou annoncé avec un retard de plus de 60 minutes avant le départ, et que vous décidez de ne pas le prendre, trois options s'offrent à vous.

D'abord, vous pouvez échanger gratuitement votre billet inutilisé. "Voyagez à n’importe quelle autre date dans la même classe de voyage, sous réserve de disponibilité. Si vous avez été informé des perturbations affectant votre voyage à l’avance, pensez à échanger votre billet avant de vous rendre à la gare", écrit Eurostar en ligne.

Vous pouvez également demander un e-voucher pour votre billet inutilisé (là aussi valable 12 mois) ou bien demander un remboursement, qui "couvrira la valeur de votre billet inutilisé, mais pas les frais de réservation ou d’échange".

Si vous avez réservé votre billet directement auprès d’Eurostar, vous pouvez passer par l'onglet Gérer une réservation. Ou bien utiliser ce formulaire si vous disposez d'une réservation Train+Hôtel ou d'une réservation où l’ensemble des passagers ne voyagent pas dans le même train.

En revanche, si vous n'avez pas réservé directement auprès d’Eurostar, "contactez votre point de vente d’origine", écrit la compagnie.

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