Vacances d'été : évitez les pièges des plateformes de location entre particuliers

Les litiges peuvent vite transformer les vacances en cauchemar. Mais la Commission européenne vient de rappeler à l'ordre le géant américain Airbnb pour qu'il change ses pratiques, avant la fin du mois d'août.

Par exemple, vous cherchez un logement pour quelques jours sur une plateforme de location entre particuliers. Vous indiquez un plafond tarifaire : 100 euros la nuit. Vous trouvez une annonce, pile dans votre budget. Et là, stupeur ! On vous ajoute des frais de ménage, des frais de services et éventuellement une taxe de séjour.

Bruxelles demande aux plateformes d'indiquer tout-de-suite le vrai prix, dès le premier clic. Les consommateurs doivent comprendre facilement ce pour quoi et combien ils sont censés payer.
Si vous avez une expérience malheureuse, il est souvent difficile de faire valoir vos droits. En cas d'annulation de dernière minute, la plateforme vous rembourse ou fait des efforts pour vous reloger. Mais certains attendent toujours leur indemnisation ; et ils ont dû se rabattre, une fois sur place, sur des logement beaucoup plus chers.

Le consommateur à la merci des plateformes

La Commission européenne dénonce ces conditions d'annulation, certaines plateformes faisant tout pour échapper à leur responsabilité en cas de problème. C'est le cas si le logement loué n'est pas conforme.

Exemple : le logement est présenté comme un chalet. Or en réalité, c'est un petit cabanon de jardin amélioré. Autre exemple : on vous présente un appartement climatisé, la climatisation est en panne, et le consommateur n'est pas indemnisé.

Bruxelles estime que le site a trop de pouvoir sur le consommateur, car il fixe lui-même les règles. Désormais, pour savoir à qui vous avez à faire, la plateforme devra vous dire si vous êtes directement en contact avec un particulier ou s'il s'agit en réalité d'un professionnel de l'immobilier qui se cache derrière le prénom et la photo.

Du mieux sur les forfaits "vol + hôtel"

En attendant, il y a du mieux en matière de voyages à forfait. Une nouvelle réglementation s'applique depuis le 1er juillet, pour les voyages organisés vendus sous forme de package, mais aussi  pour les voyages vol + hôtel conçus par un particulier sur un même site Internet, ainsi que pour les coffrets cadeaux offrant un séjour touristique.

Maintenant, en cas de changement de programmes, c'est le professionnel qui est responsable. Si l'une des prestations du contrat n’est pas respectée - par exemple, une excursion annulée ou un hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue -, le voyagiste doit y remédier.

Si le voyagiste ne peut pas vous trouver de solution, vous pouvez demander une réduction de prix, et même dans certains cas des dommages et intérêts. Sachez aussi qu'à partir de maintenant, vous pouvez annuler sans frais, avant le départ, un voyage en cas de circonstances exceptionnelles (l'éruption d'un volcan, une épidémie) et obtenir un remboursement complet du séjour.

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