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Une femme handicapée "oubliée" dans un train, la SNCF "désolée"

Emmanuelle Kristensen devait prendre sa correspondance pour Grenoble en gare d'Avignon mais aucun agent ne s'est présenté pour l'aider à descendre.

Une personne handicapée a vu son parcours rallonger de 1.000 km après que la SCNF l'a oubliée dans le train.
Une personne handicapée a vu son parcours rallonger de 1.000 km après que la SCNF l'a oubliée dans le train.
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Ludovic Galtier
Journaliste RTL

Emmanuelle Kristensen se déplace en fauteuil roulant électrique. Lorsqu'elle prévoit de parcourir la distance qui sépare Vintimille (Italie) de Grenoble en train mardi 8 août, la jeune femme de 28 ans réserve "une demande de prestation" via le service Accès Plus de la SNCF, dont l'objectif est de mobiliser des agents à la sortie des trains, afin d'accompagner des personnes à mobilité réduite lors de leurs déplacements en gare.

Dans les faits, la voyageuse devait descendre du TGV à Avignon pour prendre sa correspondance pour la capitale des Alpes. Seulement voilà, pendant l'escale de trois minutes, aucun agent ne s'est présenté pour l'aider à descendre. "On apprendra que les agents avignonnais m’attendaient dans le hall de la gare", commente la voyageuse malheureuse. Le train est donc reparti avec elle à bord en direction de la gare de Lyon à Paris. C'est alors que son voyage entamé à 9h12 s'est transformé en galère.

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Sur son blog baptisé En roue libre, Emmanuelle Kirstensen décrit son périple. "Les contrôleuses ont essayé d’être rassurantes en m’expliquant que je serai accueillie à Paris où les agents me trouveront une place dans un TGV Paris-Grenoble pour le soir même", écrit-elle tout en précisant que la possibilité de passer une nuit à Paris était bien réelle au cas où aucune place ne serait disponible dans le train Paris-Grenoble. Heureusement, ce ne fut pas le cas. Et la Grenobloise est finalement arrivée chez elle à 20h42 "sans même avoir vu la Tour Eiffel", soit plus de quatre heures après l'horaire prévu.

La SNCF présente ses "excuses"

Interpellée par la voyageuse mercredi 9 août, la SNCF lui a adressé une réponse quarante-huit heures plus tard, évoquant un "dysfonctionnement informatique". "Sachez, tout d’abord, que nous sommes absolument désolés que votre voyage se soit si mal passé", écrit la directrice de l'accessibilité de l'entreprise française. "Et, le récit que vous faites de votre voyage, me prouve que nos attentions n’ont pas été à la hauteur de vos besoins. Pour cela, je souhaite tout d’abord vous présenter nos excuses."

Et de conclure : "Quoiqu’il en soit, j’ai d’ores et déjà demandé au service Accès Plus de porter une attention toute particulière au courrier de réclamation que vous comptez nous adresser (n’oubliez pas de joindre une copie de vos billets). Cette dernière donnera, bien évidemment, droit à une compensation pour les désagréments et le retard subis." Une histoire qui se termine bien.

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Une femme handicapée "oubliée" dans un train, la SNCF "désolée"
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Emmanuelle Kristensen devait prendre sa correspondance pour Grenoble en gare d'Avignon mais aucun agent ne s'est présenté pour l'aider à descendre.
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2017-08-12 20:13:59
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