Centres d'appels, boutiques... Orange s'adapte aux nouveaux usages de ses clients

Stéphane Richard connaît déjà le cap qu'il veut donner à la nouvelle banque d'Orange, Orange Bank, lancée le 2 novembre dernier et déjà forte de 30.000 clients. Mais alors que le groupe emploie 90.000 personnes, parmi lesquelles des fonctionnaires, le PDG de l'entreprise a été interrogé, ce 12 novembre lors de son passage dans Le Grand Jury, sur la possibilité d'une réduction d'effectif.

"La situation de l'emploi dans le groupe, c'est qu'on ne remplace pas tous les départs à la retraite. Il n'y a pas de plan social, on ne taille pas dans les effectifs comme d'autres le font. Nous, on gère nos besoins par rapport à nos départs en retraite. (...) On remplace à peu près un départ à la retraite sur deux. Les effectifs baissent légèrement chaque année. Mais en même temps, on recrute. On a recruté 3.000 personnes en CDI l'année dernière (…) et au-delà de ce recrutement direct, on accueille aussi énormément de jeunes en alternance, en apprentissage, en stage – plus de 7.000", a affirmé Stéphane Richard.

"Moins de boutiques, plus grandes..."

Stéphane Richard, PDG d'Orange

Dès lors, d'ici 2020, "les effectifs auront mécaniquement baissé", indique le dirigeant du groupe, même s'il précise ne pas vouloir "inscrire la politique du groupe dans des trajectoires d'effectifs. L'objectif du groupe n'est pas de réduire ses effectifs." Et d'ajouter : "On a beaucoup de centres d'appels en France. Il se trouve que les Français, aujourd'hui, appellent de moins en moins", impliquant une baisse des appels "de plus de 10% chaque année". Selon Stéphane Richard, "ça n'aurait pas de sens de conserver les mêmes effectifs dans les centres d'appels. On réduit progressivement les effectifs dans les centres d'appels", qui comptent aujourd'hui à peu près 20.000 salariés en France pour Orange.

Quid, alors, des 800 boutiques du groupe ? "Ce qui compte, c'est qu'on soit en correspondance avec les attentes du public. Aujourd'hui, les Français vont de plus en plus dans les boutiques situées dans les centres commerciaux et moins dans les villes. Donc cela nous amène à restructurer un peu notre réseau. Ensuite, ils aiment bien, de plus en plus, avoir de très grandes boutiques", explique le PDG d'Orange, qui donne l'exemple du megastore Opéra à Paris. Celui-ci prévoit donc, pour l'avenir, "moins de boutiques, plus grandes, offrant davantage de service avec davantage de monde". On a plus de 100 salariés dans la boutique d'Opéra -, c'est ça qui correspond à la demande du public".