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Services-clients : le courrier électronique supplante le téléphone
REPLAY - C'est une petite révolution : on n'appelle plus les SAV, on leur écrit. Le décryptage de Jean-Baptiste Giraud, d'"Économie Matin".
Un smartphone (illustration)
Crédit : AFP / Nicholas Kamm
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Pour la première fois dans l'histoire des services à la clientèle, le courrier électronique - et accessoirement les formulaires à remplir sur Internet - dépasse en volume les appels téléphoniques, explique Jean-Baptiste Giraud, d'Économie Matin. D'après l'Observatoire de la relation clients, réalisée par Viséo Conseil avec l'institut BVA, 57% des consommateurs ont écrit en 2015 pour réclamer ou demander quelque chose, quand 55% "seulement" on décroché leur téléphone. "Pour une entreprise ou une marque, répondre à un e-mail est plus simple que de répondre au téléphone", explique le journaliste.
Le service-client n'est pas mort, il change
Jean-Baptiste Giraud, d'Économie Matin
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