Zendesk : Pionnier et Visionnaire de l'Expérience Client à l'Ère du CX Intelligent
Dans un paysage commercial en constante évolution, la relation client s'affirme comme un pilier clé de la réussite. Leader incontesté de cet univers, Zendesk déploie une expertise unique. Jean-Pierre Giannetti, Directeur Général France de Zendesk, nous ouvre les portes de cette entreprise résolument tournée vers l'innovation.
Avec ses origines modestes à Copenhague en 2007, Zendesk s'est métamorphosée en une multinationale cotée à New York, étendant sa présence dans plus de 20 pays et collaborant avec plus de 100,000 clients mondialement. Au cœur de sa mission, une ambition forte : dénouer la complexité des opérations des entreprises afin de raffermir leurs relations avec les clients. Pour Zendesk, chaque interaction quotidienne doit être optimisée pour créer une expérience client unique et personnalisée.
Avec l'avènement de l'ère du CX intelligent, Zendesk a dû négocier une transformation majeure. Comme le souligne Jean-Pierre Giannetti : "Dans ce contexte de perturbations de la chaîne d'approvisionnement, d'augmentation des coûts et de transition vers le numérique, exacerbé par la pandémie, les entreprises doivent faire plus avec moins. La croissance doit être rentable, et non simplement maximale."
L'IA au service de l'Expérience Client : la Révolution Zendesk
Devant ces défis, Zendesk s'est tourné vers l'intelligence artificielle (IA). L'entreprise a apporté plus d'une centaine d'améliorations à sa plateforme au cours de l'année écoulée, notamment le lancement de Zendesk IA. Cette nouvelle fonctionnalité a permis aux utilisateurs de bénéficier des avantages de l'IA en quelques jours seulement, éliminant le besoin de passer des mois ou des années à former des modèles.
« Zendesk IA est aujourd'hui le moteur d'intelligence qui alimente l'ensemble de notre suite CX, rendant chaque interaction client plus intelligente, plus efficace et plus pertinente. » déclare fièrement Jean-Pierre Giannetti. La simplicité d'utilisation a été un facteur déterminant dans cette réussite. En collaborant avec OpenAI, les créateurs de ChatGPT, Zendesk a pu comprendre instantanément les besoins et les sentiments des clients. Cela a permis de gagner des millions de minutes pour les agents de support et d'augmenter significativement la satisfaction client.
Plus qu’une expérience, une immersion
Pour Zendesk, l'expérience client doit être immersive, qu'elle soit délivrée par un humain ou un robot, en magasin ou en ligne. « Les clients attendent que chaque interaction soit contextualisée à leur situation. Le service à la clientèle ne doit pas générer d'inquiétudes supplémentaires, mais au contraire rassurer et aider », précise M. Giannetti.
Grâce à une plateforme souple et facile à mettre en œuvre, Zendesk répond aux besoins d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Un exemple frappant est le travail réalisé avec Back Market. En collaborant avec Zendesk, ce détaillant a pu développer et intégrer un centre d'aide et WhatsApp pour une interaction client conversationnelle. En résulte une réduction du temps de réponse aux problèmes des clients qui est désormais cinq fois plus rapide qu'avec l'e-mail et une augmentation de 10 points de leur satisfaction client en un an.
Forte de ces succès et toujours prête à relever les défis de l'avenir, Zendesk continue d'innover. Elle ouvre la voie vers un futur dans lequel l'expérience client, à l'ère du CX intelligent, sera au centre de toutes les stratégies d'entreprise.
