Télécoms : faire changer sa box, une vraie galère pour 68% des Français

Selon le Baromètre de l'effort client réalisé par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (l'AFRC), 68% des Français estiment que c'est un parcours du combattant de faire réparer, changer, ou installer leur box auprès d'un opérateur de téléphonie. L'assistance technique dans les télécoms est la plus mauvaise élève. Viennent ensuite les relations avec leur banquier, ainsi qu'avec leur fournisseur d'énergie. "L'assistance sur une box ADSL ou la fibre est une moins bonne expérience parce qu'il y a des volumes gigantesques. On ne peut plus aujourd'hui se passer d'une box ADSL et tous les jours, il y a donc des milliers de personnes qui appellent, vont en boutique ou se rendent sur Internet en même temps pour trouver des réponses", explique Éric Dadian.

Malgré cela, "Tous secteurs confondus, le taux d'effort global est en recul", se réjouit Éric Dadian, président de l'AFRC, qui précise que ce taux est passé de 31% en 2015 à 29% en 2016. Il était même de 40% en 2014. "C'était plus compliqué en 2014 et en 2015, qu'en 2016 d'être en relation client avec des marques", précise Éric Dadian. "Le temps d'attente, l'effort financier, l'effort physique, l'effort cognitif étaient plus compliqués".