United Airlines met en péril son image de marque

Une affaire de surbooking a enflammé les réseaux sociaux ces derniers jours, et met en cause l’une des plus grandes compagnies aériennes mondiales. Cela s’est produit à Chicago dimanche soir, à bord d’un avion sur une ligne intérieure de la compagnie américaine United. L’avion est plein, mais United a besoin de faire embarquer quatre de ses salariés, qui sont attendus dans une autre ville des États-Unis. Elle pratique alors ce qui est devenu courant, en particulier aux États-Unis, le débarquement de passager. Elle commence avec la méthode douce : elle propose aux passagers 400 dollars, ça fait 380 euros, pour sortir de l’avion et libérer leur place. Personne ne bouge. Le prix monte : 800 dollars. Rien. 1.000 dollars. Rien. 

Du coup, la compagnie se rabat sur une autre méthode, le tirage au sort. 4 passagers tirés au sort sont pris de décamper. Un couple se lève sagement, mais le 3e résiste. C’est un médecin, il dit être attendu par ses patients, il refuse de bouger. Le moyen choisit pour le faire bouger est le plus expéditif : les agents de sécurité, qui viennent l’extraire de son fauteuil. Il hurle, se débat, il est violenté, il commence à saigner, il rampe sur la moquette de l’avion, c’est le désastre. Et les passagers filment la scène avec leur téléphone, la diffusent immédiatement sur internet. Le mot United était l’un des plus utilisés sur les réseaux sociaux dans les derniers jours.

Un désastre pour la compagnie

Pour la compagnie, c'est un désastre. À cause de la violence des agents de sécurité, mais aussi parce que cette affaire a réveillé l’exaspération que provoque cette pratique du surbooking de la part des compagnies aériennes. Le surbooking, c’est la vente d’un nombre de place supérieur à au nombre de places réelles, dans l’avion.

Toutes les compagnies le pratiquent, afin de réduire la perte causée par les annulations du fait des passagers. Ça leur permet de remplir au mieux leurs avions, et donc d’améliorer leur rentabilité. Le problème, c’est que le nombre de billets vendus est calculé de façon statistique, à partir de l’historique, mais que de temps en temps, il y a des passagers en trop, qu’il faut débarquer.


Le risque pour United, c'est surtout sa réputation qui est considérable pour une entreprise de service, qui vend au grand public, et dont le slogan est de surcroit "fly the friendly skies", "le ciel amical". La réputation, c’est l’image de marque, c’est l’actif le plus important pour une entreprise. Le PDG d’United s’est d’ailleurs platement excusé quelques heures seulement après que les vidéos ont envahi le web. C’était d’autant plus nécessaire qu’United avait déjà été prise dans une controverse il y a peu, après avoir refusé l’entrée d’un avion à deux jeunes filles en leggings, ces collants désormais très communs. Là encore, les réseaux sociaux s’étaient déchaînés.