Do You Dream Up, le service client de demain

Cyril Texier est le co-fondateur de Do You Dream Up, un spécialiste du service client. Bien souvent, sur un site notamment commercial, les requêtes peuvent être mal traitées ou mal orientées. Do You Dream Up a donc trouvé la solution : le chatbot. "C'est la contraction de robot et de chat, qui veut dire conversation", explique Cyril Texier. "À partir du moment où certaines questions n'ont que peu de valeur ajoutée, une certaine robotisation peut se mettre en place pour y répondre. Lorsque l'on y ajoute un chat, ça donne un chatbot", précise-t-il. Une sorte de conversation avec une intelligence artificielle.

"L'idée, c'est le ciblage comportemental. On définit des règles avec nos clients : à partir de quel moment, quelle situation souhaitez-vous que le bot puisse répondre à votre question?", explique le co-fondateur. Au final, Do you dream up a créé une soixantaine de chatbots depuis 2011, et a géré plus de 40 millions de conversations automatisées en 2016. "Le but c'est d'atteindre les 100 millions en 2017, en France et à l'international", renseigne Cyril Texier. 

Voyages-sncf.com, Orange, EDF, Nespresso... des grands noms bien connus du public font appel à des chatbots, et ils ne sont pas les seuls. L'État est aussi demandeur, notamment dans le secteur de la santé et des caisses de retraites. "80 % des questions sont souvent les mêmes et quand vous appelez un service client au téléphone, ils en ont assez de répéter tout le temps la même chose", explique l'entrepreneur. L'avantage d'un chatbot peut paraître évident, notamment pour le consommateur : cela fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.