Les Français posent les conditions de leur fidélité aux marques
REPLAY - Une majorité de Français déclare être fidèles à deux ou trois marques. Mais seuls 6% ont le sentiment que cette fidélité est récompensée à sa juste valeur.
Être fidèle à une marque, à un produit ou à une enseigne, cela passe d'abord par la parole. On la recommande autour de soi. Cela nous plaît, donc on en dit du bien. Ensuite, ce sont des actes. On achète systématiquement les produits de la marque. En troisième position, arrive le fait de posséder une carte de fidélité.
Selon les résultats d'une enquête réalisée par Toluna pour Generix, quatre Français sur dix attendent tout-de-même d'être récompensés pour leur fidélité. On attend d'une marque qu'elle nous offre quelque chose en retour : des bons de réductions, des cadeaux aux dates anniversaire. On veut être traité autrement, d'où le succès des ventes privées, des avant-première, des tests de nouveaux produits. On veut du relationnel, des services en plus. On ne veut pas être seulement un numéro dans un fichier.
Représailles contre une ancienne marque favorite
Reste que seuls 6% des Français ont le sentiment que leur fidélité est récompensée à leur juste valeur. Le pire, ces dernières années, c'était dans le secteur de la téléphonie mobile. Vous étiez client depuis longtemps, mais les nouveaux abonnés étaient mieux traités, avec des offres beaucoup moins chères.
Si 58% des personnes interrogées s'en accommodent, les autres affichent leur rancune. Si les consommateurs sont mécontents, ils vont changer d'enseigne ou acheter moins de produits de la marque. Pire : 5% vont en dire du mal autour d'eux.
7% vont dénigrer la marque publiquement sur internet, en lui collant une mauvaise note. Ils vont se plaindre sur les forums, et être très virulents sur les réseaux sociaux. Les marques doivent soigner leurs bons clients, avant de penser à en attirer d'autres.
