Consommation : les marques doivent s'adapter aux nouveaux zappeurs

Selon l'Observatoire des services clients réalisé par Viséo Conseil et BVA, et que RTL vous a révélé lundi 13 octobre, les Français restent un peu plus fidèles aux marques (47%) que zappeurs (37%). L'écart n'est guère conséquent. Les plus fidèles privilégient les relations humaines. Les plus jeunes, plus zappeurs, vont utiliser internet pour comparer et rechercher des services sans abonnement, de façon à les utiliser et les arrêter quand ils veulent, sans être contraints.

Les marques doivent s'adapter à ces nouveaux zappeurs. Cela les oblige à ne pas nous décevoir. En cas de problème, elles doivent répondre tout de suite pour apporter la bonne réponse. Sinon, cela ne pardonne pas. 

L'intrusion dans la vie privée reste une barrière

Les marques ne doivent cependant pas aller trop loin dans l'espoir de fidéliser les clients. On sait que nos données personnelles sont récupérées par les marques, mais on ne veut pas qu'elles les utilisent.

Il y a  seulement 19% des Français que cela ne dérange absolument pas, du moment où ils en tirent un vrai bénéfice derrière. Par exemple, maintenant que vous m'avez géo-localisé, vous savez où je suis grâce à mon téléphone portable : proposez-moi un bon restaurant à côté ou des bons de réductions dans le magasin dans lequel je suis. 

Cette intrusion dans la vie privée est encore loin d'être appréciée par tout le monde.