Apple commence à fournir un support à ses clients sur Twitter

La marque à la pomme a lancé jeudi sur Twitter un compte pour fournir une assistance à ses clients. La semaine dernière, la responsable des Apple Store avait fait part de sa volonté de faire baisser le temps d'attente dans les magasins de la marque à la pomme.

L'Apple Store de Paris Opéra (archives)
Crédit : JOEL SAGET / AFP
L'Apple Store de Paris Opéra (archives)

Ce n'est pas encore le Genius Bar sur Twitter, mais cela y ressemble. Apple a ouvert jeudi 3 mars un compte dédié à l'assistance technique et au service après-vente sur Twitter. Intitulé @AppleSupport, le compte a été lancé à 8 heures, heure locale, soit 14 heures en France, accompagné d'un premier tweet : "Bienvenue à...Apple Support"

Selon sa description, ce canal de communication sera utilisé pour "fournir des conseils, des astuces et des informations utiles". Il servira également à répondre aux demandes des clients. "Si vous avez une question, bien, nous sommes là pour ça aussi", est-il écrit.

Il s'agit du premier compte généraliste ouvert par Apple sur Twitter. Jusqu'à présent, l'entreprise comptait seulement des canaux dédiés à des produits spécifiques, comme Apple Music, Beats 1 ou iTunes mais aucun compte @Apple global.

Ouvert de 17h à 2h du matin, uniquement en anglais

Le compte a commencé à être actif une vingtaine de minutes après son lancement. L'un de ses premiers tweets indique comment créer une liste de taches dans l'application Notes. Il a rapidement été pris d'assaut par les requêtes des internautes. En fin de journée, il comptait déjà plus de 65.000 abonnés et plus de 700 questions avaient déjà été traitées. L'essentiel des réponses invite les internautes à poursuivre leur échange en message privé. Apple n'a pas indiqué combien d'employés sont affectés à ce support en ligne. 

Ce nouveau service est ouvert de 8 heures à 17 heures, heure locale, soit de 17 heures à 2 heures du matin en France. Il fonctionne uniquement en anglais pour l'instant. Les requêtes formulées dans une autre langue sont redirigées vers le support téléphonique de l'entreprise. Mais d'autres langages pourraient être intégrés au dispositif à l'avenir, à l'instar de Netflix dont le support Twitter prend en charge plusieurs langues.

Vers une refonte globale de l'expérience client dans les Apple Store

Ce nouveau service s'inscrit dans la volonté d'Apple d'améliorer l'expérience de ses clients dans les Apple Store. Responsable des boutiques physique Apple, l'ancienne PDG de la marque de prêt-à-porter de luxe Burberry Angela Ahrendts a annoncé la semaine dernière que plusieurs changements allaient être apportés à leur fonctionnement

À l'heure actuelle, les clients désireux d'obtenir une assistance pour un produit Apple doivent prendre rendez-vous à une heure spécifique en fonction du problème qu'ils rencontrent. Le temps d'attente atteint parfois plusieurs semaines. Apple songerait à introduire une application iPad qui permettra aux employés de classer les demande des clients par priorité pour leur permettre d'être informés du temps d'attente avant d'être reçus en boutique.

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BenjaminHuepro
par Journaliste RTL
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2016-03-03 20:03:00
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