Vols annulés, retardés : dans quels cas peut-on se faire indemniser ?

"Vol annulé", "vol retardé". Affichés en rouge sur le tableau des départs, ces quelques mots ont de quoi faire blêmir les voyageurs qui prennent l'avion. En 2017, plus de 16 millions d'usagers ont été victimes de retards, d'annulations ou de surbooking, selon une étude du service de dédommagement de passagers Refund My Ticket.

Emails fastidieux, délais décourageants... Se faire dédommager ou rembourser son billet peut s'apparenter à un véritable parcours du combattant. D'autant que les règles en matière d'indemnisation et de prise en charge des passagers sont complexes, et pas toujours bien connues des consommateurs. Pouvez-vous toujours vous faire indemniser ? Quels frais la compagnie doit-elle prendre en charge ? Voici les informations à garder en tête pour faire valoir vos droits.

Important à noter au préalable : toutes ces règles sont valables à condition que votre vol parte de l'un des 28 pays de l'Union européenne, auxquels s'ajoutent la Norvège, l'Islande et la Suisse, ou que la compagnie que vous empruntez ait son siège social dans l'un de ces pays. Si vous partez d'un pays hors UE et que la compagnie avec laquelle vous voyagez n'est pas européenne, ce sont les conditions propres au pays concerné qui s'appliqueront.

1 - Mon vol a été retardé

Grève du personnel, intempéries, problème technique... Les raisons d'un retard sont multiples. Selon la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), 39,6% des vols au départ des aéroports français ont été retardés de plus de 15 minutes en juillet dernier.

Mais quelles sont les conditions pour obtenir un dédommagement ? En-dessous de 3 heures de retard à l'arrivée, vous n'avez le droit à aucune indemnisation. Vous pouvez cependant réclamer une prise en charge par la compagnie de certains frais (restauration, rafraîchissements...) si le délai d'attente au départ le nécessite.

Une indemnisation forfaitaire en fonction de la longueur du trajet

Si vous avez plus de trois heures de retard par rapport à l'horaire d'arrivée annoncé sur votre billet, vous pouvez réclamer un dédommagement. Celui-ci est forfaitaire et dépend de la longueur de votre trajet.

Pour les trajets inférieurs à 1.500 kilomètres, 250 euros vous sont accordés. L'indemnité s'élève à 400 euros pour les voyages entre 1.500 et 3.500 kilomètres et grimpe à 600 euros au-delà de 3.500 kilomètres.

Le cas particulier des DOM-TOM

Il existe cependant une petite subtilité : "Si votre vol a lieu à l'intérieur de l'Union européenne, vous ne pourrez pas être indemnisé de plus de 400 euros, et ce même si le trajet était supérieur à 3.500 km. Ce qui s'applique également pour les territoires d'outre-mer : si vous faites Paris - Point à Pitre, vous serez indemnisé à hauteur de 400 euros", explique Romain Drosne, PDG de Refund My Ticket interrogé par RTL.fr.

2 - Mon vol a été annulé

Si votre vol est annulé moins de deux semaines avant votre départ, vous pouvez bénéficier d'une prise en charge et d'une indemnisation.

Prise en charge

Le contenu de la prise en charge dépend de ce que vous choisissez : attendre un autre vol ou renoncer à votre voyage. Si vous choisissez d'attendre, la compagnie doit vous replacer dans un vol avec conditions similaires et sans paiement supplémentaire. Elle doit également prendre en charge les frais liés à l'attente (restauration, rafraîchissement, hôtel, transports...).


Si vous préférez renoncer à votre voyage, la compagnie doit vous rembourser votre billet à 100% dans un délai de sept jours.

Indemnisation
À cette prise en charge s'ajoute une indemnisation. Son montant, qui dépend de la longueur du trajet, est le même que celui prévu pour les retards. Elle peut être divisée en deux si la compagnie vous propose un autre vol dont l'heure d'arrivée est proche de celle prévue initialement.

L'exception des "circonstances extraordinaires"


Dans certains cas, la compagnie aérienne peut refuser la prise en charge et l'indemnisation en invoquant des "circonstances extraordinaires", liées à un problème que la compagnie n'aurait pas pu résoudre elle-même. C'est par exemple le cas pour une grève des contrôleurs aériens, la fermeture d'une partie de l'espace aérien pour cause de terrorisme ou encore des intempéries, par exemple.
Mais attention, l'entreprise ne peut pas invoquer ces "circonstances extraordinaires" à tout bout de champ. Problème technique sur un appareil, grève du personnel de la compagnie, sous-effectifs... "Ces événements ont beau être indépendants de la volonté des compagnies, ils restent de leur responsabilité", rappelle Romain Drosne.

3 - J'ai été "surbooké"

Il arrive parfois que les compagnies aériennes fassent du "surbooking" ou de la surréservation, c'est-à-dire qu'elle vendent plus de billets que le nombre de places disponibles sur un vol. Cette pratique n'est pas interdite.

Problème : si vous avez été "surbooké" et qu'il ne reste plus de place pour vous dans l'avion, la compagnie peut vous empêcher d'embarquer. "Dans ce cas, les conditions de remboursement et d'indemnisation sont les mêmes que lors d'une annulation de vol de dernière minute", explique Romain Drosne.


Petite subtilité : ces conditions ne s'appliquent pas si vous vous êtes déclaré "volontaire" pour être replacé sur un vol suivant. "Les compagnies passent généralement pour proposer aux passagers d'embarquer sur le vol suivant en échange d’un petit bon d’achat ou de quelque chose de ce genre", pointe Romain Drosne. Dans ce cas, vous perdez vos droits à indemnisations.

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