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Donner la parole à ses consommateurs, une option devenue obligation pour Bazaarvoice

Éditeur de logiciel, Bazaarvoice donne les moyens aux consommateurs de générer du contenu autour des produits qu’ils utilisent, pour ensuite les diffuser sur l’ensemble du parcours d’achat.

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Lorsque les consommateurs interagissent avec des contenus publiés par d’autres consommateurs, ils ont 2,5 fois plus de chance d’acheter en ligne, et leur panier moyen est également 2,6 fois plus élevé, selon l’étude The Shopper Experience Index menée par Bazaarvoice. Ces chiffres prouvent, une fois de plus, l’importance de distiller des informations d’anciens clients sur le parcours client. Avis, photos ou recommandations, tout ceci participe à informer un internaute et le transformer en client. Force est de constater que les marques ont, petit à petit, perdu le contrôle de leur réputation au profit des consommateurs. « Les marques ont eu historiquement un contrôle total, puisqu'elles diffusaient leur propre contenu pour définir leur identité et dicter leur image auprès du public. Aujourd’hui, le développement des plateformes sociales a donné le pouvoir au consommateur, qui peut désormais, à travers un post, une image ou un avis client, partager son expérience auprès de milliers d’autres consommateurs. Cela a beaucoup de poids », estime Maxime Hamon, VP Sales Southern Europe de Bazaarvoice.

Ainsi, Bazaarvoice est un éditeur de logiciel américain qui donne les moyens aux consommateurs de générer du contenu autour des produits qu’ils utilisent, puis aux marques de diffuser ces contenus authentiques sur l’ensemble du parcours d’achat (les réseaux sociaux, les sites vitrines, les sites e-commerce de marques et de distributeurs et les boutiques physiques). Client de Bazaarvoice, Shiseido note que « les consommateurs ayant interagi avec des avis ont un taux de conversion de +96 % », selon Cécile Robin, e-Business Director EMEA de Shiseido.

S’adapter à ses clients, une obligation récente pour les marques

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En partant de ce constat, les marques ont désormais compris l’importance de s’adapter à leurs clients. Pour Maxime Hamon, on est entré dans l’ère de « l’économie d’influence ». « Aucune marque ne peut désormais empêcher ses consommateurs de s’exprimer online ou de partager du contenu. Il s'agit pour les marques de s’y adapter et, effectivement, de l’utiliser à leur avantage. Les entreprises qui l’ont compris collectent le contenu de leurs clients et le diffusent, mettent en avant leur storytelling, identifient des ambassadeurs et s’adaptent à leurs clients », ajoute-t-il. Ce fut notamment le cas l’année dernière, lorsqu'une célèbre marque de lingerie américaine a décidé de faire d’une footballeuse militante et icône LGBT, son égérie, en lieu et place de ses top models habituelles. 

L’autre notion importante, c’est l’authenticité qui transparaît des avis ou photos. Comme l’explique Cécile Robin, il faut accepter que tout ne soit pas totalement lisse : « Sur l’exemple des avis clients, tous nos produits ne sont pas notés 5/5 mais c’est justement ce qui renforce ce sentiment de confiance et d’authenticité ». Avec ces bouleversements du comportements des consommateurs, les marques doivent désormais créer un parcours client fluide, entre réseaux sociaux, sites voire boutique physiques, grâce à un contenu client clair, limpide, adapté et transparent. Un nouveau défi auquel il faut répondre impérativement.

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