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Voyage organisé : hôtel insalubre, excursions annulées... Quels sont vos droits ?

ÉCLAIRAGE - Depuis début juillet, une nouvelle réglementation permet aux voyageurs d'être mieux informés et protégés en cas de problème lors de leur séjour organisé.

Un avion dans le ciel (illustration)
Un avion dans le ciel (illustration) Crédit : PASCAL PAVANI / AFP
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Camille Kaelblen
Journaliste

Les amateurs de voyages "all inclusive" peuvent sourire. Depuis le 1er juillet dernier, une nouvelle réglementation relative aux voyages et séjours organisés est en vigueur en France. Objectif affiché : garantir une meilleure information et protection des consommateurs face aux voyagistes.

De plus en plus plébiscités par les Français, les voyages organisés (ou "voyages à forfait"), correspondent à un ensemble de prestations pour lequel le client paie un prix fixe. Elles peuvent être proposées par un tour-opérateur, par une société qui émet des coffrets et bons cadeaux (Smartbox, Wonderbox…) ou encore conçues par le particulier lui-même sur internet (le "package dynamique").

Pour qu’un voyage soit considéré comme "organisé", plusieurs critères doivent être remplis. Il doit durer au moins 24 heures ou comprendre une nuitée, être proposé à prix fixe et couvrir au moins deux de ces prestations : logement, transport, excursions, activités culturelles ou sportives. Attention cependant : l'UFC-Que Choisir rappelle que cette dénomination de “voyage organisé” ne s’applique pas pour les voyages d’affaires ou les voyages organisés à titre exceptionnel (voyage scolaire, voyage organisé par un club sportif…).

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Annulation de dernière minute, hôtel insalubre, catastrophe naturelle... À partir de ces situations concrètes, découvrez vos nouveaux droits en tant que consommateur.

L'hôtel devait être un palace, il est en fait insalubre. Puis-je être remboursé ?

Si l’une des prestations du contrat n’est pas respectée - par exemple si l’hôtel où vous séjournez n’est pas conforme à ce qui était spécifié par le voyagiste avant votre départ ou que plusieurs activités ont été annulées, la réglementation oblige l’organisateur à y remédier.

Vous pouvez demander une réduction du prix de la prestation et, dans certains cas, des dommages et intérêts. Si le voyagiste ne remédie pas rapidement à la situation, vous pouvez avancer les frais nécessaires (par exemple en changeant d’hôtel), puis exiger le remboursement de ces dépenses.

Autre option, vous pouvez choisir d’annuler votre séjour même si celui-ci est en cours. Cette annulation ne vous coûtera rien, et le voyagiste devra prendre en charge votre vol retour.

La région est touchée par une épidémie et je ne veux pas prendre de risques. Puis-je annuler ?

Inondations, séisme, éruption volcanique, épidémie… En cas de “circonstances exceptionnelles" risquant d’impacter considérablement votre séjour, vous pouvez l'annuler sans frais votre réservation et obtenir un remboursement complet. Vous n’obtiendrez cependant pas de dommages et intérêts.

D’autres circonstances peuvent vous permettre d’annuler sans frais votre voyage : une hausse du prix supérieure à 8%, l’annulation ou la non-conformité d’activités et de prestations essentielles du voyage.

L’agence veut me faire payer plus cher à cause d'une hausse du prix du carburant. A-t-elle le droit ?

Le voyagiste a le droit de faire augmenter le prix de votre voyage, à condition que votre contrat le mentionne explicitement et qu’il vous donne droit à une réduction du prix dans les mêmes conditions, rappelle l'UFC-Que Choisir.

Assurez-vous cependant que le voyagiste respecte plusieurs critères. Il doit tout d’abord justifier cette hausse : par exemple, une augmentation directe du prix du carburant, de la taxe d’habitation, d’atterrissage. D’autre part, il doit vous prévenir de ce changement au moins 20 jours avant le début de votre séjour.


Si cette hausse est inférieure à 8%, que le voyagiste a respecté le délai de notification et justifié la hausse, vous ne pourrez rien et devrez accepter cette hausse. Au-delà de 8%, vous pouvez soit accepter la hausse, soit annuler votre voyage sans frais supplémentaires. Le voyagiste devra alors vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat.

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2018-08-11 08:01:00
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