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"Service client inefficace, pannes, mauvaises facturations" : 60 millions de consommateurs épingle SFR

38% des abonnés de l'opérateur sont insatisfaits des services de SFR selon une étude du magazine.

Une enseigne SFR à Dunkerque, le 1er avril 2014 (image d'illustration)
Une enseigne SFR à Dunkerque, le 1er avril 2014 (image d'illustration) Crédit : AFP / PHILIPPE HUGUEN
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Geoffroy Lang

"Les sept plaies des abonnés SFR" titre le magazine 60 millions de consommateurs mardi 25 octobre, après la diffusion d'une enquête de satisfaction réalisée auprès des abonnés de l'opérateur téléphonique. Qu'il s'agisse des abonnements téléphoniques ou internet, le dossier de 60 millions de consommateurs souligne "un déluge de problèmes techniques ou tarifaires". 38% des abonnés de SFR sont insatisfaits selon le dossier publié par le magazine dans son numéro de novembre 2015, un taux exceptionnellement bas.

"Chez les opérateurs concurrents, la proportion de clients se déclarant peu ou pas du tout satisfaits est inférieure de 20 à 30 points", souligne 60 millions de consommateurs. L'étude cite par exemple le cas de "Georges", abonné à l’opérateur au carré rouge, qui a été prélevé "par erreur" de 416€ pendant l'été, qui n'a toujours pas été remboursé malgré ses sollicitations répétées du service client.

De nombreuses pratiques abusives

En cas de création de ligne téléphonique, de déménagement ou encore d’une demande de geste commercial, le service client de SFR est pointé pour un dysfonctionnement généralisé. Les abonnés pointent aussi les pannes interminables qu'ils ont subies avec SFR. À Coinces, 34 abonnés abonnés ont par exemple été privés de téléphones fixes et d'internet pendant un mois.

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Le dossier de 60 millions de consommateurs pointe également de nombreuses pratiques abusives. Depuis le 13 août, l'opérateur a commencé à facturer la location de la box, au prix de 3€ par mois, alors qu'elle était auparavant incluse dans le forfait. Par un jeu de vase communicant dans ses factures, l'entreprise profite de son offre SFR presse pour alléger ses charges en jouant sur le taux de TVA extrêmement bas appliqué à la presse (2,1%).

Enfin, l'entreprise de Patrick Drahi est épinglée pour ses pratiques de réengagement abusives. Lorsqu'un geste commercial de quelques euros est proposé à certains abonnés, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture, les clients de SFR voient parfois leur engagement prolongé d'un an ; une contrepartie "que les téléconseillers omettent parfois de mentionner".

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38% des abonnés de l'opérateur sont insatisfaits des services de SFR selon une étude du magazine.
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