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Comment obtenir une réponse de la part d'un service client ?

ÉCLAIRAGE - Si un Français sur cinq n'est pas satisfait après son dernier contact avec un service client, de nouvelles solutions se développent pour satisfaire les usagers.

Christelle Rebière L'invité de RTL Midi Christelle Rebière
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Michel Guido l'invité de RTL midi du 29/01/2018 Crédit Image : SIPA / Claude Paris | Crédit Média : Stéphane Carpentier,Christelle Rebière | Durée : | Date :
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Claire Gaveau
et Martial You

Le client est roi, mais est-ce toujours vrai ? Selon le baromètre réalisé par Les Échos, en partenariat avec Human Consulting Group et Evertest, un Français sur cinq n'est pas satisfait après son dernier contact avec un service client.

Mais alors, comment faire pour obtenir une réponse satisfaisante ? Le premier conseil est d'éviter d'envoyer un courrier classique. Plus de la moitié des entreprises ne répondent pas lors de cette procédure. Le canal vedette, c'est l'email. En général, le client en question reçoit une réponse dans les 24 heures.

Le principal défaut, c'est le manque d'interactivité entre l'entreprise et le client. De ce fait, ce dernier doit être particulièrement précis sur sa requête pour obtenir satisfaction.

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Une nouvelle solution en vogue

Mais ces dernières années, une nouvelle solution ne cesse de se développer : le "chatbots" ou le "voicebots". Deux anglicismes pour évoquer un mariage entre un interlocuteur et un robot. En réalité, c'est une machine dotée de l'intelligence artificielle et qui fonctionne comme "Siri" ou "Google Home".

Une fois le message envoyé, dictée ou écrit, le robot répond dans la seconde. Une évolution technologique qui permet ainsi d'obtenir des réponses rapides et précises. Car le secret pour une bonne relation-client, c'est la vitesse et le sourire. Un ordinateur ne s'énervera jamais.

Alors si les humains veulent se mettre au niveau des robots. Il y a quelques règles de base pour ménager les clients. Une réponse rapide au bout de trois sonneries maximum, indication du temps d'attente ou encore, la présentation complète de l'interlocuteur au téléphone.

Quel est le meilleur service client ?

Dans ce domaine, Century 21 conserve son leadership. Pour la troisième année consécutive, le réseau  d'agences immobilières domine le classement de la relation client. Selon le palmarès dévoilé par Les Échos, Century 21 arrive devant Yves Rocher et Clarins.

La tête du classement est largement bouleversée par rapport au précédent palmarès. Sur les dix premières places, seul Century 21 et Clarins ont conservé leur rang alors que Mercedes-Benz (4e, +81 places) et Monoprix (6e, +49 places) font des entrées remarquées.

Des percées qui confirment les résultats général de ce palmarès. Globalement, la grande distribution et l'industrie automobile sont respectivement première et deuxième du classement par secteur d'activité. À l'inverse, la vente en ligne, les médias et la communication ferment la marche en bas de classement.

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