Volcan islandais : les consommateurs "baladés" ?

Le volcan islandais Eyjafjöll avait semé le chaos dans le ciel européen. / AFP

UFC-Que Choisir accuse vendredi dans un communiqué les professionnels du tourisme, avec qui elle avait conclu un accord, "d'avoir baladé les consommateurs" sur leur dédommagement suite à la paralysie du ciel européen due à un nuage de cendres venu d'un volcan islandais. Le 4 mai, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir avait signé un accord visant à limiter les conséquences pour les voyageurs de la fermeture de l'espace aérien, suite à l'éruption d'un volcan en Islande, avec le Syndicat national des agents de voyages (SNAV), la Fédération nationale de l'aviation marchande (FNAM) et le CETO (Association de tour-opérateurs). Une commission de suivi composée par des représentants des signataires devait notamment examiner "au cas par cas des dossiers pour un dédommagement" en cas "d'annulation de vol en cours de voyage, dans les hypothèses où les professionnels ont manqué à leur obligation d'assistance (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement)".
"Un an après, les résultats de cet accord sont particulièrement insatisfaisants", déplore l'UFC-Que Choisir. "Sur les 287 dossiers examinés par le comité, majoritairement composé des professionnels du tourisme, seuls 23 dossiers vont donner lieu à la recommandation d'un geste commercial" tandis que "pour 160 dossiers, le comité a estimé qu'il n'était pas possible de trancher".

"Pire, dans des situations où un geste commercial était recommandé par le comité, la décision n'a pas été suivie d'effet par l'agence de voyage concernée".

"Alors que, faute d'action de groupe, l'UFC-Que Choisir avait donné sa chance à la médiation, les résultats de cette dernière soulignent que les professionnels ont baladé les consommateurs", estime l'association.

Les "multiples crises qui ont suivi", comme les émeutes au Maghreb ou le tremblement de terre au Japon "ont démontré que les agences de voyage utilisent un argument juridique infondé", les cas de force majeure, "pour se dédouaner d'une responsabilité clairement établie par les textes", ajoute l'UFC.

L'association demande au gouvernement, "de mettre en place sans délai un cadre juridique efficace permettant de garantir l'effectivité des droits des voyageurs".