INFO RTL - Seulement 63% des voyageurs sont satisfaits de la SNCF

En six ans, le taux de satisfaction des clients de la SNCF déraille de dix points ! C'est le résultat d'une enquête UFC-Que Choisir, et dont RTL vous dévoile le contenu en exclusivité ce lundi matin. Le taux de clients satisfaits atteint aujourd'hui 63%, contre 73% en 2006. En cause : les retards, les tarifs, le manque d'information, les non-remboursements ou le manque de propreté...

Seuls les TGV arrivent (presque) à l'heure !

Le magazine "Que Choisir" avait envoyé un questionnaire à ses lecteurs en 2006. Il a reposé les mêmes questions cette année. Le résultat est sans appel. Seuls 63% se disent satisfaits, contre 73% auparavant. Une chute vertigineuse... Et c'est encore plus spectaculaire pour la ponctualité des trains. Seulement 49% de sondés satisfaits, contre 71% il y a six ans. Vingt-deux points de moins !

Les trains n’arriveraient-ils pas à l'heure ? A la SNCF, on vous dira que neuf TGV sur dix sont à l'heure à cinq minutes près. Mais si vous demandez aux usagers des trains régionaux, comme Paris-Creil, il n'y a pas un jour sans qu'un ou plusieurs trains ne soient supprimés. 

Manque d'informations

Comment expliquer cette ponctualité en berne ? Evidemment, il y a les causes extérieures (suicide, intempéries...). Mais il y a aussi l'état des voies. Des travaux sont en cours pour améliorer la ponctualité des trains. Et c'est le paradoxe : pour l'instant, cela perturbe le réseau. A la SNCF, on nous jure que ça ira mieux après.

Mais ce qu'il faudrait aussi, c'est améliorer l'information à bord, et en gare, pour ceux qui nous attendent. A  l'heure des smartphones et d'Internet,on s'attendait à mieux ! Un tiers seulement des passagers sont satisfaits des informations fournies.

"Pas notre faute !"

Quand on attend un dédommagement pour un retard, là non plus, ce n'est pas toujours facile. Il n'y a là que 20% de satisfaits. A bord des TGV et intercités, la compensation se fait généralement en bons-voyage. De nombreux clients sont mécontents. Car, il faut le savoir, un billet initialement remboursable ne l'est pas, s'il a été payé, justement avec un bon-voyage.

D'autres, aussi,  entendent à bord qu'ils seront indemnisés. On leur donne des enveloppes à remplir. Mais deux mois après, ils reçoivent un courrier négatif au motif que ce n'est pas de la faute de la SNCF, elle n'est pas responsable. Circulez, y a rien à voir...

Autres sujets d'insatisfaction : l'accessibilité en gare pour les personnes qui ont du mal à se déplacer (43% seulement de satisfaits), et la propreté des gares. Quant aux  toilettes? il n'y en a pas . ou quand il y en a elles sont fermées, ou payantes. Les voyageurs n'aiment pas non plus la qualité de la nourriture à bord. Puis, côté tarifs, pour les TGV, c'est une usine à gaz. Il y a beaucoup à dire, c'est la jungle.

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Sondage ouvert le 22/10/2012

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