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Panne à la gare de Montparnasse : comment se faire rembourser par la SNCF ?

ÉCLAIRAGE - Après la panne informatique qui a perturbé le trafic ferroviaire à la gare de Paris-Montparnasse dimanche 3 décembre, la SNCF va devoir gérer les nombreuses réclamations de ses clients.

La file d'attente pour obtenir des informations n'a cessée de s'allonger gare Montparnasse dimanche 30 juillet.
La file d'attente pour obtenir des informations n'a cessée de s'allonger gare Montparnasse dimanche 30 juillet. Crédit : JACQUES DEMARTHON / AFP
ClaireGaveau
Claire Gaveau
Journaliste RTL

Alors que la circulation des trains a repris ce lundi 4 décembre à la gare de Paris-Montparnasse, la SNCF va devoir faire face à des demandes de remboursement. "Sur les 250 trains en circulation (dimanche 3 décembre), 30% ont eu du retard", a annoncé sur RTL le directeur de SNCF-Réseau Patrick Jeantet. 

Les retards constatés sont dus à une panne causée par un problème de codage : l'entreprise ferroviaire voulait mettre en service un nouveau programme informatique permettant le départ de onze TGV par heure, contre neuf actuellement

Les usagers dans cette situation peuvent adresser une demande de remboursement via le service G30, accessible à l'adresse g30.sncf.com. Un service en ligne qui permet de faire une réclamation simplement : il suffit d'être muni de la référence de dossier qui est donnée à chaque réservation de billets de train.

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Quel remboursement attendre ?

Au micro de RTL, Patrick Jeantet a annoncé que l'intégralité du voyage sera remboursée pour tous les voyageurs ayant subi des retards supérieurs à 4 heures ou une annulation pure et simple de leur train. "Les remboursements seront progressifs pour les retards moins conséquents", a-t-il ajouté.

Habituellement la SNCF utilise un barème prédéfini concernant les retards de train :
- 25% du prix du billet pour un retard compris entre 30 minutes et 1 heure (en bon d'achat)
- 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1 et 2 heures (en bon d'achat ou virement)
- 50% du prix du billet pour un retard compris entre 2 et 3 heures (en bon d'achat ou virement)
- 75% du prix du billet pour un retard supérieur à 3 heures (en bon d'achat ou virement)

Comment se faire rembourser les autres dépenses ?

Outre les retards et annulations de train, cette paralysie du trafic a également pu engendrer certains frais annexes pour les voyageurs. Ainsi le remboursement des nuits d'hôtel ou autres courses de taxi peut également être demandé par l'usager. 

"Au-delà de quatre heures de retard, les frais seront intégralement remboursés sur justificatif", a assuré Patrick Jeantet. Cela se passe directement sur le site de la SNCF, dans l'onglet consacré aux réclamations en ligne. Le numéro de dossier sera une nouvelle fois demandé. 

Pour toutes demandes d'informations, deux possibilités s'offrent également aux usagers : ils peuvent obtenir des réponses directement aux guichets des gares ainsi que par téléphone au 3635.

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2017-12-04 16:46:00
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